Atendimento digitalmente humano : uma nova abordagem no atendimento ao cliente

• Autor(a) principal: Milman, Gabriel
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/215183
• topic: Satisfação do consumidor; Fidelização; Atendimento ao consumidor; Administração de empresas; Customer service; Customer fidelization; Customer satisfaction; Empathy; Post-sales

O presente estudo visou introduzir uma nova metodologia de atendimento a clientes a partir da análise de questionários enviados a consumidores que fizeram reparos de equipamentos em assistências técnicas autorizadas Apple entre 2016 e 2019. A metodologia em questão é o “Atendimento Digitalmente Humano”, em que se busca aumentar a fidelização do cliente a partir de interações humanas no atendimento (principalmente com o uso da empatia) e essa metodologia está sendo aplicada em um software implementado em 2017 em 5 assistências autorizadas no Brasil. No estudo, buscou-se verificar se um atendente humano possui mais chances de fidelizar um cliente do que um chatbot, levantando assim a questão de que, no futuro, as empresas que mantiverem uma equipe com humanos no atendimento se destacarão no mercado. Para isso, foi feita uma pesquisa com 8900 clientes de assistências técnicas autorizadas Apple, que responderam a um formulário que a própria Apple envia aleatoriamente para quem fez algum tipo de processo de reparo. A pesquisa foi dividida em duas partes: inicialmente, foi feita uma análise para entender quais fatores influenciaram mais na satisfação geral dos clientes. O resultado desta análise foi que as etapas em que os clientes tinham contato com os atendentes humanos foram as que mais impactaram. Quando a interação com a equipe de atendimento era satisfatória, o cliente relevava alguns erros, atrasos e imprevistos que aconteciam no reparo. Uma vez compreendidos os fatores, tratou-se de analisar as variações na satisfação geral do cliente antes e após a implantação do software. O resultado final foi que houve um aumento médio de 1,5% na satisfação do cliente ao longo de três anos. Com este estudo, foi possível compreender a importância de se ter humanos na equipe de atendimento para melhorar os índices de satisfação e de fidelização de clientes. Além disso, foi contada a jornada empreendedora do desenvolvimento do software sob a perspectiva de estudos a respeito de desenvolvimento de produto. Para os próximos estudos acerca desse tema, recomenda-se segmentar os formulários de pesquisa por faixa etária para compreender como as diferentes gerações compreendem a importância de possuir humanos no atendimento e também sugere-se pesquisar com mais profundidade o impacto da fidelização na lucratividade da empresa. Para as organizações, aconselha-se investir em informatização afim de automatizar processos e de facilitar o acesso da equipe de atendimento à informação e a dados relevantes. Além disso, é essencial investir em treinamento para que o time de atendimento saiba identificar o perfil do cliente e a maneira correta de abordar cada um, gerando uma personalização que o chatbot não é capaz de fazer e, assim, obter melhores níveis de satisfação de clientes.