Satisfação de clientes em uma companhia aérea através de uma abordagem robusta

• Autor(a) principal: Soltys, Guilherme
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/87851
• topic: Satisfação do consumidor; Customer satisfaction; Robust approach for customer satisfaction of services; ARSC; Airline company

O presente estudo tem por finalidade verificar os determinantes da satisfação de clientes de serviços de uma companhia aérea. Para tal, se aplica a Abordagem Robusta para a Satisfação de Clientes de Serviços proposto por Tinoco (2011). A companhia aérea estudada possui como foco central a satisfação de seus clientes, mas, contraditoriamente, possui elevado número de reclamações de seus passageiros junto à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Os determinantes da satisfação verificados junto aos clientes foram: desconfirmação de expectativas, qualidade percebida, expectativas, valor do serviço, emoções vivenciadas, preço percebido, imagem corporativa, desejos pessoais e satisfação do cliente. Como resultado, foram identificadas coincidências e divergências nas relações causais dos determinantes em relação ao modelo encontrado por Tinoco (2011). Dentre as semelhanças identificadas se destacam a dependência da variável desconfirmação de expectativas apenas com os determinantes satisfação, qualidade percebida e expectativas, além de grande influência da qualidade nos demais determinantes, influenciando principalmente imagem corporativa, emoções vivenciadas, valor do serviço e desconfirmação de expectativas. Dentre as divergências, destacam-se a fraca influência do determinante desconfirmação de expectativas nos demais determinantes e também notáveis diferenças nas variáveis que influenciam diretamente a satisfação.