Busca da satisfação dos clientes pessoa física na sala de autoatendimento na agência do Banco Beta localizada no bairro água Verde da cidade Curitiba

• Autor(a) principal: Paiva, Octavio Luciano Machado
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77640
• topic: Satisfação do usuário; Serviços bancários; Auto-atendimento

Buscou-se, por meio do presente trabalho, analisar e mensurar o grau de satisfação dos clientes, Pessoa Física, no uso das salas de autoatendimento do Banco Beta. Foi realizada uma pesquisa com estes clientes e usuários, in loco, e, posteriormente, análise dos dados levantados. O método utilizado na pesquisa foi o “Survey” (levantamento de dados) por demonstrar ser o mais adequado a uma pesquisa quanti-descritiva, por meio de coleta e análise de dados experimentais, buscando quantificar os dados e descrever características da amostra, clientes usuários das salas de autoatendimento. A pesquisa teve como amostragem cem respostas ao questionário realizadas por esses clientes. A análise desses questionários permitiu apresentar sugestões e melhorias para a busca da excelência, minimizando reclamações diretas nos canais do banco, à gerência e a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Bacen. Dentre os principais resultados alcançados pela pesquisa destaca-se que a maioria dos entrevistados demonstrou satisfação com as salas de autoatendimento, porém alguns empecilhos ao propósito de melhorar esse ambiente foram levantados, são eles: segurança, número de terminais e atendentes. O presente estudo é de suma relevância para a instituição financeira que busca a excelência no atendimento, visto que se as melhorias propostas pelo Banco Beta estão condizentes com as expectativas e o nível de satisfação dos clientes, haverá maior fidelidade dos mesmos e um fortalecimento da instituição.