A satisfação do cliente sobre o auto-atendimento e sobre o atendimento presencial na Agência Tribunais (RS) do Banco do Brasil S/A

• Autor(a) principal: Aimi, Rogério Arthur
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/24786
• topic: Satisfação do usuário; Auto-atendimento; Serviços bancários

Este trabalho teve como cenário a Agência Tribunais – Porto. Alegre - (RS) do Banco do Brasil S/A com o objetivo de analisar a satisfação dos clientes desta Agência em relação aos canais de atendimento que hoje são oferecidos pelo banco. As preferências e a qualidade dos serviços devem influenciar as escolhas que hoje se considerarmos satisfatórias ou insuficientes. Os bancos buscam, hoje, oferecer o auto-atendimento como forma de diminuir custos e apostam no atendimento pessoal como uma forma diferenciada, exigindo do atendente bancário uma qualificação melhor que traga mais satisfação ao cliente. Como forma de buscar fidelização os bancos procuram segmentar seus clientes pelo potencial econômico e conforme isto ocorre vai dando distanciamento ao atendimento pessoal para os menos afortunados, mas não menos importantes consumidores bancários. Para tanto, e para atingir o objetivo anteriormente mencionado, o presente trabalho, utilizou-se do método survey, donde os dados foram coletados a partir de questionário aplicado a 45 clientes correntistas, excluindo-se os usuários. Após a tabulação dos dados e realizado a análise dos mesmos, o estudo conclui que o atendimento pessoal é o que traz mais satisfação ao cliente da Ag. Tribunais(RS).