Modelo para aplicação de análise multivariada através de técnicas estatísticas PCA e HCAsobre questionário de avaliação da satisfação de clientes : estudo de caso em uma empresa metalúgica de embalagens metálicas

• Autor(a) principal: Rosário, Cláudio Roberto do
• Data de Publicação: 2012
• Outros Autores: Kipper, Liane Mahlmann, Ferrão, Marco Flôres
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/85286
• topic: Análise multivariada; Cadeia de valor; Processos industriais; Cliente : Satisfação; Innovation; Value chain; Process; HCA; PCA; Analysis of customer satisfaction

O propósito da pesquisa consiste em aprimorar a prática de análise da satisfação dos clientes. O artigo apresenta um modelo para análise das respostas do questionário de avaliação da satisfação dos clientes de forma sistemática com auxílio de técnicas estatísticas multivariadas, especificamente, análise exploratória com PCA - Análise de Componentes Principais (Partial Components Analysis) com HCA – Análise de Agrupamento Hierárquico (Hierarchical Cluster Analysis). Buscou-se avaliar a aplicabilidade do modelo ao uso, por parte da Empresa estudada, como ferramentas para auxílio na identificação da cadeia de valor percebida pelo cliente quando da aplicação do questionário de satisfação do cliente. Verificou-se que, com o auxílio das ferramentas de análise estatística multivariada, foi possível identificar comportamentos similares entre os clientes. Permitiu, também, a motivação da empresa na realização de revisões sobre as perguntas dos questionários, possibilitando realizar análise do grau de correlação entre as perguntas, o que antes não ocorria.