Satisfação de clientes de instituições financeiras e bancos brasileiros com a nova ferramenta de atendimento chatbots

• Autor(a) principal: Santos, Thaís Rodrigues
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/194862
• topic: Instituições financeiras; Tecnologia da informação; Satisfação do consumidor; Information technology; Financial institutions; Consumer satisfaction; Chatbots

A tecnologia, utilizando ferramentas baseadas em inteligência artificial, vem modificando os relacionamentos entre as organizações e os seus consumidores, alternado os meios de interação e comunicação entre eles. Diante disso, o presente trabalho visa a analisar qual a influência de uma nova ferramenta de atendimento no mercado, os chatbots, na satisfação de clientes de instituições financeiras e bancos no Brasil. A coleta de dados ocorreu entre os meses de setembro e outubro de 2018 e foi composta por um questionário do tipo survey, enviado via plataforma do Google Forms para indivíduos que utilizam ou já utilizaram chatbots de atendimento de instituições financeiras ou bancos. Posteriormente, os dados obtidos foram submetidos a uma análise de conteúdo, a luz do referencial teórico, e a uma análise estatística. Os resultados demonstraram, primeiramente, que ainda é baixa a penetração dos chatbots de instituições financeiras no mercado. Entre aqueles que utilizam, a facilidade de aprendizagem e manuseio da ferramenta se destacam. Contudo, em se tratando de utilidade percebida, a taxa de insatisfação é alta – em torno de 1/3 dos usuários demonstram-se insatisfeitos –, e esse comportamento aparece principalmente em relação ao atendimento prestado pela plataforma e pela eficácia como meio de comunicação final na resolução de problemas ou dúvidas. Apesar disso, a intenção de comportamento de uso demonstra-se bastante positiva. Em torno de 62% dos usuários pretendem ou planejam utilizar a ferramenta no futuro. O percentual demonstra-se ainda mais animador quando se fala em previsão de utilização: ¼ dos respondentes preveem que utilizarão os chatbots de seus bancos ou instituições financeiras.