Panda Trabalho em Altura : aplicação do modelo de lacunas na análise da qualidade de serviços prestados

• Autor(a) principal: Saraiva, Thiago Pereira
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/33230
• topic: Satisfação do consumidor; Qualidade de serviços; Pesquisa de marketing; Quality of services; Customer satisfaction; Marketing research; Cleaning; Conservation

Este trabalho tem como objetivo propor ações para aumentar a qualidade dos serviços prestados aos clientes da empresa Panda Trabalho em Altura. Identificando as lacunas entre as percepções da gerência, funcionários, clientes e suas expectativas, foi possível delinear ações para reduzí-las, aumentando a qualidade entregue ao contratante do serviço. A pesquisa realizada tem caráter exploratório e foi aplicada de acordo com o Modelo de Lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), referente ao mercado de atuação da empresa, buscando identificar onde estão as diferenças entre as percepções dos atores na entrega do serviço com qualidade. Foram realizadas entrevistas com 38 participantes, compreendendo a gerência e os funcionários da empresa, assim como os seus clientes atuais e futuros. Por fim, após a identificação de onde estão as lacunas na entrega da qualidade, propõe-se ações na busca pela melhoria dos resultados referentes a cada atributo, contribuindo para a satisfação e retenção dos clientes.