Projeto de atualização da Central de Atendimento do Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Rio Grande do Sul

• Autor(a) principal: Ignacio, Marcia Carlotto
• Data de Publicação: 2003
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/12387
• topic: Informática; College call center; Trends in help desk; Support the university community

Este é um trabalho de conclusão do curso de especialização em Web e Sistema de Informação realizado na Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Ele visa proporcionar melhorias no processo de atendimento à comunidade universitária. O objetivo deste trabalho é fornecer maiores informações sobre as tendências de auxílio ao usuário desenvolvidas em universidades, introduzindo os conceitos básicos de call center, buscando, via Web, metodologias mais usadas e aplicando-as em um projeto no Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A primeira parte do trabalho descreve o histórico, estrutura e características da entidade analisada que compreende a Central de Atendimento, no Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A segunda parte do trabalho descreve conceitos básicos, histórico e métodos de trabalho de um call center, proporcionando uma visão geral desta tecnologia. A terceira parte do trabalho compreende um estudo, via Web, para conhecimento de algumas características mais utilizadas em help desk, proporcionando assim uma visão do que já está sendo desenvolvido nesta área em ambiente universitário. A quarta parte do trabalho descreve um caso de uso, seu modelo de atendimento e um projeto de help desk, aplicando as características analisadas nos capítulos anteriores, para uma melhor disponibilização das informações e atendimento a comunidade universitária, conforme recursos disponíveis na entidade. Para isto foram usados recursos de pesquisa via Web, conhecimentos básicos da tecnologia call center e as metodologias de Request Tracker, Virtual Network Computer e case-based reasoning.