Qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, Sob a ótica dos usuários do sistema

• Autor(a) principal: Camilo, Roberto César Barros
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35024
• topic: Matriz importância desempenho; Serviços; Qualidade; Administração pública

Esse é um estudo que tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela assessoria de extensão e relações internacionais do IFRN, comparando importância e desempenho dos atributos de qualidade. A pesquisa se caracteriza como um estudo de caso de natureza quantitativa e foi realizada uma pesquisa de campo com 22 usuários. A quantidade refere-se a uma amostra não probabilística e por conveniência. O questionário com perguntas se referiam a um conjunto de nove atributos. Ao todo, a pesquisa possuía 29 perguntas incluindo desde perfil do usuário, motivação para busca do serviço, importância e desempenho dos atributos. Para a análise da qualidade dos serviços foi utilizado como referência as matrizes importância-desempenho consoante modelo de Slack e de Zeithaml e Bitner, que apresenta uma relação entre o nível de importância e o desempenho dos atributos segundo percepção dos usuários, onde após análise dos dados é possível mensurar quais atributos/itens precisam de melhorias, quais os que não necessitam de alterações e os que precisam somente ser mantidos. Os resultados demonstraram que o principal motivo de busca pelo serviço é o interesse em usar a experiência e o conhecimento adquirido no meio acadêmico. Após aplicação da matriz nessa investigação, foi possível observar que os atributos devem ser mantidos, pois todos eles estão com médias semelhantes e se encaixam no quadrante onde os atributos podem ser mantidos. Conclui-se dessa forma que o serviço prestado pelo setor é de bom nível e não são necessárias ações urgentes de melhoria.