Importância e desempenho de critérios competitivos em uma sanduicheria e pizzaria de massa artesanal: análise de oportunidades de melhoria sob a perspectiva do cliente

• Autor(a) principal: Cunha, Hiago Walter’s Azevedo
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35597
• topic: Vantagem competitiva; Atributos de desempenho; Matriz de Importância X Desempenho; Alimentação fora do Lar

O setor de alimentação fora do lar vem apresentando um crescimento de muito destaque no país e, no Rio Grande do Norte, os números não são diferentes, principalmente, no segmento de restaurantes e lanchonetes. O saldo de novas empresas abertas é positivo e nesse contexto as empresas já existentes devem estar atentas a inserção dessas novas empresas no mercado, além de estar em constante crescimento é um mercado muito homogêneo, o que exige das empresas do segmento um posicionamento frente ao mercado para apresentar uma diferenciação competitiva para obter posição de destaque na percepção dos clientes. O presente estudo tem como principal objetivo avaliar, na percepção do cliente, os atributos de importância e desempenho em relação à concorrência, como apoio a tomada de decisões estratégica. A pesquisa trata de um estudo de caso, desenvolvida em um restaurante fast-food que produz sanduiches e pizzas com massa artesanal. É aplicada, quanto à sua natureza, e descritiva quanto aos seus objetivos, de caráter transversal. Para realização da pesquisa foram entrevistados um total de 100 (cem) clientes da empresa estudada, através de um survey, a fim de coletar a opinião dos clientes. Para análise dos dados foi aplicada plotagem dos dados obtidos na matriz de importância x desempenho, avaliando qual a importância ele dá a cada atributo e como ele o avalia em relação a concorrência da empresa estudada. Os resultados obtidos mostraram predominância das avaliações na zona apropriada, o que pode significar que os clientes estão fidelizados, com alinhamento dos atributos oferecidos pela empresa à importância dada por eles e enxergam os diferenciais competitivos do restaurante com desempenho igual ou superior à concorrência. Esse achado é particularmente importante, pois indica que a inovação no setor para superar a concorrência, captar novos clientes e surpreendê-lo deve ser uma busca continua.