Fintechs: um estudo da qualidade dos serviços de contas bancárias digitais na percepção dos clientes

• Autor(a) principal: Lima, Luis Gabriel Moura Gomes de
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34903
• topic: Fintech; Mobile Banking; Qualidade de serviço; Service Quality

A modalidade mobile banking vem crescendo nos últimos anos, modelo esse que aos poucos substitui os de bancos tradicionais, os quais buscam se modernizar e adaptar à nova realidade do usuário. Entretanto, diversas são as pesquisas que afirmam que os consumidores ainda estão muito apegados ao atendimento humano, sendo a pauta da robotização dos serviços digitais algo sempre constante, principalmente devido aos problemas que essa causa com falhas de comunicação em situações mais específicas que o usuário busca resolver. Com isso, a presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços financeiros oferecidos por empresas digitais, na percepção do consumidor através da análise dos dados obtidos com um questionário – o qual foi aplicado em 103 indivíduos – que conta com perguntas sobre o perfil pessoal do respondente, a sua relação com o banco digital – frequência de uso, serviço mais utilizado – e a qualidade de serviço ofertado, esse último pilar analisado com base em seis fatores principais: comodidade, acessibilidade, agilidade, segurança, tecnologia e relacionamento. Os resultados demonstraram que a amostra está satisfeita com os serviços ofertados pelos bancos digitais, exceto na análise do fator de segurança, havendo uma neutralidade entre a “concordância” e “discordância” de questões como a insegurança no vazamento de dados bancários e realização de transferências indevidas.