Desempenho da qualidade dos serviços em hostels de Natal/RN: uma análise a partir do conteúdo gerado pelo usuário no booking.com

• Autor(a) principal: Santos, Gabrielly Paiva Sanches
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/37621
• topic: Conteúdo gerado pelo usuário. Hostels. Qualidade nos serviços. SERVPERF.

O estudo da qualidade na prestação de serviço vem sendo assunto de debates acadêmicos e entre usuários de plataformas online, de modo a compreender o que é qualidade e como ela se aplica a cada produto. Este trabalho apresenta revisão análise bibliográfica ao que se refere a gestão da qualidade e seus principais modelos e conceitos, adaptando-os a prestação de serviço aplicada a hostels na cidade de Natal/Rio Grande do Norte. A pesquisa possui como modelo metodológico o qualitativo quantitativo, visando analisar através do Conteúdo Gerado por Usuários (CGU) os comentários postados na plataforma Booking.com com o intuito de verificar a opinião dos usuários de hostels da capital potiguar com maior número de comentários no período de 01 de janeiro de 2018 a 30 de julho de 2019. Foram verificados 1.131 comentários, sendo possível identificar como resultado a mudança no processo de compartilhamento de experiências pelos usuários, anteriormente acontecendo de modo boca-a-boca, passando para as mídias sociais. Conclui-se através da pesquisa a importância da revisão dos processos para uma constante melhoria, bem como a relevância da conservação e limpeza dos espaços ofertados, isso justifica-se pelos próprios dados, devido a necessidade em satisfazer o cliente e assim atrair possíveis prospects.