Gerenciador de relacionamento com o cliente: um enfoque a partir da Gestão da Informação

• Autor(a) principal: Sá, Iara Maria dos Santos de
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/39891
• topic: Customer relationship management; CRM; Gestão da informação; Call center

Trata da aplicação do Customer Relationship Management (CRM) nas organizações enquanto tecnologia que propicia a gestão da informação organizacional. Neste sentido, parte da caracterização da gestão da informação e dos fluxos informacionais para os quais o CRM contribui. Esclarece as origens da ferramenta no âmbito do marketing de relacionamento e analisa a presença de estudos acerca desta ferramenta na área da Ciência da Informação. Assim, objetiva, de modo geral, analisar a importância dada pela equipe ao CRM enquanto ferramenta para um bom atendimento aos clientes e para tanto, observa sua execução no ambiente de um Call Center, pertencente a uma empresa distribuidora de petróleo localizada em Natal/RN. Para tanto, tem como objetivos específicos: verificar a facilidade de uso do CRM pela equipe de atendimento; identificar possíveis causas de ruído (perda informacional); e detecta o uso de canais informais no compartilhamento de informações. A partir da aplicação de questionários junto à equipe de atendentes, tornou-se possível verificar a importância da ferramenta CRM em ambientes com fluxos de informação intensos. Os resultados que evidenciam o envolvimento da equipe com a ferramenta, suas melhorias e o reconhecimento do CRM enquanto ferramenta para a realização de um bom atendimento, o que demonstra um envolvimento satisfatório com a cultura e os objetivos da organização. Assim, em um ambiente em que são exigidas respostas rápidas e adequadas às necessidades dos clientes o uso do CRM como ferramenta de gestão da informação se constitui como diferencial.