Qualidade dos serviços prestados pelo Contact Center da Ale Combustíveis sob a ótica dos clientes através da análise da matriz importância-desempenho

• Autor(a) principal: Marques, Alidia Monik Alves Vale
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35435
• topic: Estrutura organizacional; Componentes organizacionais; Universidades

O presente trabalho tem o objetivo de verificar a qualidade dos serviços prestados pelo Contact Center da Ale Combustíveis, por meio da comparação de importância e desempenho dos atributos de qualidade sob a percepção dos clientes. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso com uma abordagem quantitativa e descritiva, onde o método empregado foi uma pesquisa de campo realizada com 15 clientes/empresas. A quantidade refere-se a uma amostra não-probabilística por conveniência. Como técnica de coletas de dados, teve-se o questionário. Para analisar a qualidade do serviço foi utilizado a Matriz Importância-Desempenho, proposta por Slack (2008) e por Zeithaml e Bitner (2003) que faz uma relação entre o nível de importância e o desempenho segundo a percepção do cliente. Desse modo, foi possível mensurar quais atributos precisam ser melhorados, quais devem ser mantidos, quais precisam de ações urgentes e quais estão com desempenho acima do esperado. Após a aplicação da matriz, foi possível comprovar que todos os atributos avaliados podem ser mantidos, uma vez que todos estão com médias de desempenho e importância semelhantes e, devido a isto, enquadram-se na zona em que os atributos devem ser mantidos. Desse modo, conclui-se que o serviço oferecido pelo Contact Center da Ale Combustíveis satisfaz as necessidades da empresa e de seus clientes, dispensando ações de melhoria imediata.