Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cardoso, Marco Henrique Pereira
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/4253
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2012.
id UNB-2_87bfa3de9d30ad89d35ef5e914e3aeea
oai_identifier_str oai:bdm.unb.br:10483/4253
network_acronym_str UNB-2
network_name_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
repository_id_str 11571
spelling Cardoso, Marco Henrique PereiraCoelho Junior, Francisco AntonioCARDOSO, Marco Henrique Pereira. Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente: o papel do suporte à aprendizagem em um call center. 2012. 65 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2012.http://bdm.unb.br/handle/10483/4253Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2012.Uma das principais mudanças no contexto organizacional na era da informação foi a ampliação do foco nas pessoas e no desenvolvimento do conhecimento, cenário propício à gestão por competências. Diante disso, a aprendizagem assumiu grande importância no cotidiano como uma estratégia de desenvolvimento e obtenção de conhecimentos e habilidades, em especial no caso dos setores de atendimento ao consumidor por conta de um intenso enfrentamento de situações desconhecidas. O presente trabalho tem o propósito de testar empiricamente as relações hipotetizadas entre as percepções coletivas de suporte à aprendizagem e a aquisição de competências humanas no trabalho no call center da corretora Seguros BRB. Colaborando para a concretização do objetivo geral foram definidos os objetivos específicos de identificar as percepções coletivas de suporte à aprendizagem junto a funcionários do call center Seguros BRB, identificar as competências profissionais dos funcionários do call center e testar os efeitos correlacionais entre as percepções coletivas e aquisição e expressão de competências humanas. A presente pesquisa caracteriza-se como inferencial e aplicada, utilizando-se dos meios de investigação bibliográfico e de campo, sendo classificada como exploratória. Quanto à natureza, esta pode ser considerada como qualitativa e quantitativa, uma vez que os dados foram coletados por meio de questionários aplicados e entrevistas semi-estruturadas realizados com funcionários do call center da corretora Seguros BRB. Os resultados da escala de suporte à aprendizagem sugerem a existência de uma cultura de aprendizagem reforçada por uma percepção média elevada referente às três dimensões abordadas. Já os resultados do mapeamento de competências possibilitaram a identificação de gaps em determinados itens, bem como o ranqueamento da percepção de importâncias e domínios médios; sendo delineadas cinco competências profissionais básicas para o operador do call center. Com base na correlação linear de Pearson, não foram apresentadas correlações significativas entre as escalas de suporte e de competências, porém foi possível observar fortes correlações entre os itens de uma mesma escala e as variáveis demográficas. A tendência apresentada pelos resultados descritivos implica que o suporte à aprendizagem tem favorecido a troca de conhecimentos e habilidades entre os operadores, porém estes não estão sendo necessariamente convertidos em competências.Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2013-01-07T11:32:54Z No. of bitstreams: 1 2012_MarcosHenriquePereiraCardoso.pdf: 688606 bytes, checksum: 86bdc7f19f6ad47f2d401a0a1a792652 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2013-01-07T12:03:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_MarcosHenriquePereiraCardoso.pdf: 688606 bytes, checksum: 86bdc7f19f6ad47f2d401a0a1a792652 (MD5)Made available in DSpace on 2013-01-07T12:03:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_MarcosHenriquePereiraCardoso.pdf: 688606 bytes, checksum: 86bdc7f19f6ad47f2d401a0a1a792652 (MD5)Competências gerenciaisCompetências organizacionaisGestão por competênciasAprendizagem organizacionalAprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call centerinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2013-01-07T12:03:06Z2013-01-07T12:03:06Z2013-01-07T12:03:06Z2012-09-19info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1863http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/5/license.txt0850296da6782106bb0cda678f52699cMD55ORIGINAL2012_MarcosHenriquePereiraCardoso.pdf2012_MarcosHenriquePereiraCardoso.pdfapplication/pdf688606http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/1/2012_MarcosHenriquePereiraCardoso.pdf86bdc7f19f6ad47f2d401a0a1a792652MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/2/license_urlfd26723f8d7edacdb29e3f03465c3b03MD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream23599http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/4/license_rdf9e2b7f6edbd693264102b96ece20428aMD5410483/42532015-07-08 11:46:38.1oai:bdm.unb.br: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 Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712015-07-08T14:46:38Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.en.fl_str_mv Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
title Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
spellingShingle Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
Cardoso, Marco Henrique Pereira
Competências gerenciais
Competências organizacionais
Gestão por competências
Aprendizagem organizacional
title_short Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
title_full Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
title_fullStr Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
title_full_unstemmed Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
title_sort Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente : o papel do suporte à aprendizagem em um call center
author Cardoso, Marco Henrique Pereira
author_facet Cardoso, Marco Henrique Pereira
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Cardoso, Marco Henrique Pereira
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Coelho Junior, Francisco Antonio
contributor_str_mv Coelho Junior, Francisco Antonio
dc.subject.keyword.en.fl_str_mv Competências gerenciais
Competências organizacionais
Gestão por competências
Aprendizagem organizacional
topic Competências gerenciais
Competências organizacionais
Gestão por competências
Aprendizagem organizacional
description Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2012.
publishDate 2012
dc.date.submitted.none.fl_str_mv 2012-09-19
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2013-01-07T12:03:06Z
dc.date.available.fl_str_mv 2013-01-07T12:03:06Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2013-01-07T12:03:06Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv CARDOSO, Marco Henrique Pereira. Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente: o papel do suporte à aprendizagem em um call center. 2012. 65 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2012.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://bdm.unb.br/handle/10483/4253
identifier_str_mv CARDOSO, Marco Henrique Pereira. Aprendizagem e construção de competências no atendimento ao cliente: o papel do suporte à aprendizagem em um call center. 2012. 65 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2012.
url http://bdm.unb.br/handle/10483/4253
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
collection Biblioteca Digital de Monografias da UnB
bitstream.url.fl_str_mv http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/5/license.txt
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/1/2012_MarcosHenriquePereiraCardoso.pdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/2/license_url
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/3/license_text
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/4253/4/license_rdf
bitstream.checksum.fl_str_mv 0850296da6782106bb0cda678f52699c
86bdc7f19f6ad47f2d401a0a1a792652
fd26723f8d7edacdb29e3f03465c3b03
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
9e2b7f6edbd693264102b96ece20428a
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv bdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.br
_version_ 1813907771148468224

Registros relacionados