Estudo dos fatores que afetam a lealdade dos consumidores brasileiros de ferramentas on-line de reserva hoteleira

• Autor(a) principal: Krüger, Gabriel Nogueira
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/25285
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Hotelaria; E-Commerce; Lealdade; Modelagem de equações estruturais

O objetivo deste trabalho é avaliar os fatores que afetam a lealdade dos consumidores brasileiros de reserva hoteleira on-line. A metodologia utilizada centrou-se na utilização da structural equation modeling (SEM) based on partial least squares (PLS) para analisar um total de 227 respostas coletadas em todas as 5 macrorregiões do Brasil. Os resultados mostram que o modelo testado apresentou uma boa adequação estatística além de evidenciar a propensão dos brasileiros em priorizar a satisfação na decisão de reutilizar uma plataforma de reservas online, sendo que a funcionalidade de navegação se apresentou como o principal catalizador para este sentimento. Assim, evidencia-se a necessidade da preocupação por parte da indústria hoteleira em desenvolver plataformas virtuais que fomentem a satisfação de seus usuários, para, com isto, desenvolver uma relação leal. A originalidade deste estudo centra-se no emprego da SEM-PLS para compreender como catalisar a lealdade nos usuários brasileiros de ferramentas de reserva on-line.