Gestão da qualidade: o caso da Metalúrgica Bruno estruturas Metálicas

• Autor(a) principal: Azevedo, Franceilma Lima
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/43436
• topic: Qualidade nos Serviços. Escala SERVQUAL. Expectativas. Percepções.; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO

As organizações estão cada vez mais buscando formas de aperfeiçoarem os seus serviços com o intuito de atender as expectativas dos seus clientes, pois, o conhecimento das expectativas e das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço de uma empresa coloca em conflito uma organização idealizada pelas pessoas diante da sua própria realidade. Dessa forma, a partir dessas diferenças, as empresas podem conhecer as necessidades dos seus consumidores e assim adequarem seu desempenho às expectativas de consumo, garantindo a satisfação daqueles que usufruem dos seus serviços. Nesse sentido, este estudo procura analisar as percepções e expectativas dos clientes com relação ao serviço prestado pela Metalúrgica Bruno Estruturas Metálicas, localizada em Carnaúba dos Dantas – RN. Para tanto, a metodologia aplicada foi uma pesquisa censitária e descritiva, adotou-se o questionário como instrumento de pesquisa, cuja escala SERVQUAL foi adaptada para avaliação, a amostra contou com 35 clientes respondentes que expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados obtidos evidenciaram que, no geral, a metalúrgica mostrou um nível de qualidade dos serviços satisfatório perante os clientes. Contudo, vale ressaltar que os serviços percebidos pelos entrevistados não superaram suas expectativas, mostrando, portanto, que existem lacunas a serem corrigidas em todas as dimensões para a satisfação total do cliente. Diante disso, conclui-se que a metalúrgica necessita rever seus pontos fracos e aprimorá-los, bem como potencializar os pontos fortes, para que seu desempenho esteja linear com o que as pessoas esperam.