Gestão da qualidade em Serviços : aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa de Call Center
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2006 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5766 |
Resumo: | Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de serviços. Nesta fase pós-industrial, é fundamental a observância dos conceitos da qualidade como diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critérios priorizados pelos clientes, assim como a aferição contínua da qualidade por eles percebida. Esta aferição permite a adoção de ações gerenciais corretivas nos déficits encontrados, levando à aceitação do serviço ofertado e à sobrevivência das organizações. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviço percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de Call Center da região Nordeste. Para tanto, utilizou-se como instrumentos de coleta de informação a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho, as expectativas dos clientes são comparadas com a sua percepção acerca do serviço prestado. Além disso, é analisada a percepção da gerência da empresa quanto às expectativas dos clientes e proposto planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os clientes entendem o significado de cada dimensão da qualidade em serviços, considerando a confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa são: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviços acessíveis. Como ponto fraco destaca-se o padrão adotado para os relatórios enviados aos seus clientes |
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Simões, Maria Quinelato MeloMedeiros, Denise Dumke de 2014-06-12T17:41:46Z2014-06-12T17:41:46Z2006Quinelato Melo Simões, Maria; Dumke de Medeiros, Denise. Gestão da qualidade em Serviços : aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa de Call Center. 2006. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2006.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5766Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de serviços. Nesta fase pós-industrial, é fundamental a observância dos conceitos da qualidade como diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critérios priorizados pelos clientes, assim como a aferição contínua da qualidade por eles percebida. Esta aferição permite a adoção de ações gerenciais corretivas nos déficits encontrados, levando à aceitação do serviço ofertado e à sobrevivência das organizações. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviço percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de Call Center da região Nordeste. Para tanto, utilizou-se como instrumentos de coleta de informação a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho, as expectativas dos clientes são comparadas com a sua percepção acerca do serviço prestado. Além disso, é analisada a percepção da gerência da empresa quanto às expectativas dos clientes e proposto planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os clientes entendem o significado de cada dimensão da qualidade em serviços, considerando a confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa são: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviços acessíveis. Como ponto fraco destaca-se o padrão adotado para os relatórios enviados aos seus clientesporUniversidade Federal de PernambucoAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessQualidade em serviçosPercepçãoExpectativaSERVQUAL.Gestão da qualidade em Serviços : aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa de Call Centerinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILarquivo7340_1.pdf.jpgarquivo7340_1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1355https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5766/4/arquivo7340_1.pdf.jpg5d43a79f44b1f81a615434c86f1b96baMD54ORIGINALarquivo7340_1.pdfapplication/pdf948842https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5766/1/arquivo7340_1.pdf022488457bef6fb14993ceb760cdea90MD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5766/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTarquivo7340_1.pdf.txtarquivo7340_1.pdf.txtExtracted texttext/plain364037https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5766/3/arquivo7340_1.pdf.txt2089a5996b14600be365cb65d3aba453MD53123456789/57662019-10-25 12:59:59.25oai:repositorio.ufpe.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufpe.br/oai/requestattena@ufpe.bropendoar:22212019-10-25T15:59:59Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)false |
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