Abordagem integrada do SERVQUAL, QFD e Lógica Fuzzy na determinação da importância dos processos no ciclo BPM: estudo de caso em uma biblioteca universitária
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Data de Publicação: | 2018 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRN |
Texto Completo: | https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/28514 |
Resumo: | Esta pesquisa tem por objetivo propor uma abordagem integrada do SERVQUAL, Quality Function Deployment (QFD) e Fuzzy Set Theory (FST), ou lógica fuzzy, visando utilizar os requisitos do cliente como input para determinar a importância dos processos nas etapas de mapeamento e modelagem do ciclo Business Process Management (BPM). Em diversas ocasiões, gestores negligenciam as necessidades do cliente e se dedicam a suprir as necessidades internas da empresa para modelar seus processos mediante adoção de parâmetros como disfuncionalidade e viabilidade. Portanto, a fim de identificar as etapas do processo prioritárias na visão do cliente, esta pesquisa emprega duas fases do QFD – matriz de planejamento do serviço e matriz de planejamento do processo – que traduzem as necessidades do cliente em características do serviço e priorização das etapas do processo. Para auxiliar na determinação e ponderação (gaps) dos requisitos do cliente, sugere-se a adoção do SERVQUAL. A lógica fuzzy é agregada ao SERVQUAL (fuzzy SERVQUAL), em conjunto com a Análise Importância-Desempenho (IPA), na determinação dos requisitos do cliente prioritários. Além disso, a lógica fuzzy é empregada na matriz de relacionamento das duas fases do QFD (fuzzy QFD). Em ambos os casos, a FST tem o propósito de converter o pensamento humano em formato numérico, capturando a vagueza, a imprecisão e a subjetividade da avaliação de variáveis linguísticas. Por fim, com base na priorização das etapas do processo resultante do fuzzy QFD, demonstra-se como a abordagem proposta se integra com a metodologia BPM para a modelagem (otimização) de um processo futuro (to be). Como resultado e contribuição, apresenta-se uma metodologia capaz de captar as necessidades do cliente em relação à avaliação da qualidade em serviços e identificar as etapas do processo que, caso apresentem melhorias, terão maior impacto na satisfação do cliente. Como limitação, esta pesquisa tem o foco voltado somente para a determinação da importância dos processos. Portanto, como recomendação para trabalhos futuros, propõe-se a consideração dos demais parâmetros (disfuncionalidade e viabilidade dos processos) para priorização dos processos, visando a modelagem do processo futuro ideal (to be). Um estudo de caso é aplicado em uma biblioteca universitária a fim de demonstrar a aplicabilidade do framework proposto. |
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Oliveira, Leonardo Medeiros Vaz deRezende, Julio Francisco Dantas deAlbertin, Marcos RonaldoCosta, José Alfredo Ferreira2020-03-12T21:02:37Z2020-03-12T21:02:37Z2018-02-23OLIVEIRA, Leonardo Medeiros Vaz de. Abordagem integrada do SERVQUAL, QFD e Lógica Fuzzy na determinação da importância dos processos no ciclo BPM: estudo de caso em uma biblioteca universitária. 2018. 160f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2018.https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/28514Esta pesquisa tem por objetivo propor uma abordagem integrada do SERVQUAL, Quality Function Deployment (QFD) e Fuzzy Set Theory (FST), ou lógica fuzzy, visando utilizar os requisitos do cliente como input para determinar a importância dos processos nas etapas de mapeamento e modelagem do ciclo Business Process Management (BPM). Em diversas ocasiões, gestores negligenciam as necessidades do cliente e se dedicam a suprir as necessidades internas da empresa para modelar seus processos mediante adoção de parâmetros como disfuncionalidade e viabilidade. Portanto, a fim de identificar as etapas do processo prioritárias na visão do cliente, esta pesquisa emprega duas fases do QFD – matriz de planejamento do serviço e matriz de planejamento do processo – que traduzem as necessidades do cliente em características do serviço e priorização das etapas do processo. Para auxiliar na determinação e ponderação (gaps) dos requisitos do cliente, sugere-se a adoção do SERVQUAL. A lógica fuzzy é agregada ao SERVQUAL (fuzzy SERVQUAL), em conjunto com a Análise Importância-Desempenho (IPA), na determinação dos requisitos do cliente prioritários. Além disso, a lógica fuzzy é empregada na matriz de relacionamento das duas fases do QFD (fuzzy QFD). Em ambos os casos, a FST tem o propósito de converter o pensamento humano em formato numérico, capturando a vagueza, a imprecisão e a subjetividade da avaliação de variáveis linguísticas. Por fim, com base na priorização das etapas do processo resultante do fuzzy QFD, demonstra-se como a abordagem proposta se integra com a metodologia BPM para a modelagem (otimização) de um processo futuro (to be). Como resultado e contribuição, apresenta-se uma metodologia capaz de captar as necessidades do cliente em relação à avaliação da qualidade em serviços e identificar as etapas do processo que, caso apresentem melhorias, terão maior impacto na satisfação do cliente. Como limitação, esta pesquisa tem o foco voltado somente para a determinação da importância dos processos. Portanto, como recomendação para trabalhos futuros, propõe-se a consideração dos demais parâmetros (disfuncionalidade e viabilidade dos processos) para priorização dos processos, visando a modelagem do processo futuro ideal (to be). Um estudo de caso é aplicado em uma biblioteca universitária a fim de demonstrar a aplicabilidade do framework proposto.This research aims to propose an integrated approach of SERVQUAL, Quality Function Deployment (QFD) and Fuzzy Set Theory (FST), or fuzzy logic, in order to use customer requirements as input to determine the importance of processes in the mapping and modeling steps of the Business Process Management (BPM) cycle. On several occasions, managers neglect customer needs and focus on meeting the internal needs of the company to model their processes by adopting parameters such as dysfunctionality and viability. Therefore, in order to identify the priority process steps in customer's view, this research employs two phases of the QFD - service planning matrix and process planning matrix - that translate customer needs into service characteristics and prioritization of process steps. To assist in determining and weighting (gaps) customer requirements, it is suggested the adoption of SERVQUAL. The fuzzy logic is aggregated to the SERVQUAL (fuzzy SERVQUAL), in conjunction with the Importance-Performance Analysis (IPA), in determining the priority customer requirements. Furthermore, fuzzy logic is employed in the relationship matrix of the two phases of QFD (fuzzy QFD). In both cases, the FST is intended to convert human thought into a numerical format, capturing the vagueness, imprecision and subjectivity of the evaluation of linguistic variables. Finally, based on the prioritization of the process steps resulting from the fuzzy QFD, it is shown how the proposed approach integrates with the BPM methodology for the modeling (optimization) of a future process (to be). As result and contribution, it is presented a methodology able to capture customer needs according to quality evaluation in services and to identify the process steps that, if improvements are implemented, will maximize customer satisfaction. As limitation, this research is focused solely on determining the importance of processes. Therefore, as recommendation for future works, it is proposed to consider the other parameters (dysfunctionality and viability of processes) to prioritize processes, aiming at modeling an ideal future process (to be). A case study is applied in a university library in order to demonstrate the applicability of the proposed framework.CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOSERVQUALQuality function deploymentFuzzy set theoryBusiness process managementBiblioteca universitáriaAbordagem integrada do SERVQUAL, QFD e Lógica Fuzzy na determinação da importância dos processos no ciclo BPM: estudo de caso em uma biblioteca universitáriainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisPROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃOUFRNBrasilinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFRNinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)instacron:UFRNORIGINALAbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdfapplication/pdf5058262https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/28514/1/AbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdfed6062bb2472f59e271cea89e55fe758MD51TEXTAbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdf.txtAbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdf.txtExtracted texttext/plain322632https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/28514/2/AbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdf.txt539d2ada431d12cba1dcfc5914aeb3d9MD52THUMBNAILAbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdf.jpgAbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1226https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/28514/3/AbordagemintegradaSERVQUAL_Oliveira_2018.pdf.jpgbc47f3081aee79aa6a36d1c195630bc7MD53123456789/285142020-03-15 04:35:31.189oai:https://repositorio.ufrn.br:123456789/28514Repositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.ufrn.br/oai/opendoar:2020-03-15T07:35:31Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)false |
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Esta pesquisa tem por objetivo propor uma abordagem integrada do SERVQUAL, Quality Function Deployment (QFD) e Fuzzy Set Theory (FST), ou lógica fuzzy, visando utilizar os requisitos do cliente como input para determinar a importância dos processos nas etapas de mapeamento e modelagem do ciclo Business Process Management (BPM). Em diversas ocasiões, gestores negligenciam as necessidades do cliente e se dedicam a suprir as necessidades internas da empresa para modelar seus processos mediante adoção de parâmetros como disfuncionalidade e viabilidade. Portanto, a fim de identificar as etapas do processo prioritárias na visão do cliente, esta pesquisa emprega duas fases do QFD – matriz de planejamento do serviço e matriz de planejamento do processo – que traduzem as necessidades do cliente em características do serviço e priorização das etapas do processo. Para auxiliar na determinação e ponderação (gaps) dos requisitos do cliente, sugere-se a adoção do SERVQUAL. A lógica fuzzy é agregada ao SERVQUAL (fuzzy SERVQUAL), em conjunto com a Análise Importância-Desempenho (IPA), na determinação dos requisitos do cliente prioritários. Além disso, a lógica fuzzy é empregada na matriz de relacionamento das duas fases do QFD (fuzzy QFD). Em ambos os casos, a FST tem o propósito de converter o pensamento humano em formato numérico, capturando a vagueza, a imprecisão e a subjetividade da avaliação de variáveis linguísticas. Por fim, com base na priorização das etapas do processo resultante do fuzzy QFD, demonstra-se como a abordagem proposta se integra com a metodologia BPM para a modelagem (otimização) de um processo futuro (to be). Como resultado e contribuição, apresenta-se uma metodologia capaz de captar as necessidades do cliente em relação à avaliação da qualidade em serviços e identificar as etapas do processo que, caso apresentem melhorias, terão maior impacto na satisfação do cliente. Como limitação, esta pesquisa tem o foco voltado somente para a determinação da importância dos processos. Portanto, como recomendação para trabalhos futuros, propõe-se a consideração dos demais parâmetros (disfuncionalidade e viabilidade dos processos) para priorização dos processos, visando a modelagem do processo futuro ideal (to be). Um estudo de caso é aplicado em uma biblioteca universitária a fim de demonstrar a aplicabilidade do framework proposto. |
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