O Uso da Abordagem Fuzzy para a Integração das Ferramentas QFD e SERVQUAL em Serviços de Saúde

• Autor(a) principal: BATISTA, Deise de Araújo
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
• dARK ID: ark:/64986/0013000012rbm
• Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/12938
• topic: Abordagem fuzzy; Avaliação da qualidade; SERVQUAL; QFD

O setor de serviços, bem como os serviços de saúde, possui diversas peculiaridades, e uma delas é a intensidade da presença de recursos humanos em seus processos de operação. Sendo assim, a avaliação da qualidade pelos clientes em relação à prestação do serviço se apresenta subjetiva, já que ele dificilmente será prestado da mesma forma várias vezes. Esse fato dificulta o seu processo de padronização e a avaliação da satisfação do cliente em relação ao serviço prestado. Dessa forma, é necessário desenvolver metodologias que objetivem auxiliar os clientes a avaliarem a qualidade de forma mais precisa e menos subjetiva em relação ao que percebem no momento da prestação. Assim, neste trabalho foi proposta a integração das ferramentas da qualidade QFD e SERVQUAL, com o tratamento dos dados a partir da Abordagem Fuzzy nos serviços de saúde, possibilitando, assim, uma abordagem que avalie de forma conjunta o que os clientes necessitam deste tipo de serviço. Esta abordagem propõe avaliar a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo em que analisa possíveis melhorias no serviço a partir da priorização de requisitos do serviço de saúde, os quais são determinados pelos clientes como essenciais. O uso nesta abordagem de variáveis linguísticas, números e operadores fuzzy através da teoria fuzzy, objetiva transcrever julgamentos qualitativos advindos da avaliação da qualidade em serviços de saúde em avaliações quantitativas, para que os gestores do serviço possam avaliar de forma mais precisa as necessidades dos clientes. Neste trabalho, as ferramentas SERVQUAL e QFD são aplicadas de forma integrada com o objetivo principal de preencher as lacunas quando utilizadas separadamente e auxiliam os gestores/decisores a empregar diferentes estratégias em relação a prestação do serviço, a partir da avaliação conjunta dos gaps e priorização de requisitos da qualidade. Como resultado, este trabalho avaliou a qualidade, na transcrição de dados qualitativos em dados quantitativos, a fim de facilitar a mensuração dos sentimentos, desejos e necessidades dos clientes em relação à avaliação da qualidade nos serviços de saúde. Esses resultados tem o objetivo de auxiliar os gestores a compreenderem os seus clientes e a priorizarem, a partir de julgamentos, os requisitos considerados mais influentes na promoção da qualidade do serviço. As necessidades dos clientes são satisfeitas a partir da priorização dos requisitos do serviço de saúde, auxiliando para o aumento da qualidade e mantendo os clientes satisfeitos e fidelizados.