Controle total de qualidade: estudo de caso no banco Itaú Unibanco

• Autor(a) principal: Matheus, Priscilla Rocha
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/41176
• topic: Controle total de qualidade; Ferramenta de qualidade; Satisfação do cliente; Total quality control; Quality tool; Customer satisfaction

Entende-se que a sobrevivência da empresa está relacionada intrinsecamente com o nível de satisfação do cliente, por isso essa pesquisa tem por objetivo verificar se a utilização das ferramentas de qualidade é capaz de propulsionar a satisfação dos correntistas no Itaú Unibanco, entre os anos de 2008 a 2018. Para atingir o objetivo, o estudo realizou uma pesquisa qualitativa quanto a abordagem do problema. A qualidade dos serviços e do atendimento é analisada de modo que comprovem que o uso de ferramentas de qualidade trazem benefícios para a corporação, possuindo dessa forma o caráter explicativo. A coleta dos dados ocorreu entre fevereiro a maio de 2019. As informações foram encontradas no site do Itaú Unibanco em seus relatórios da seção relação com os investidores, no segmento de sustentabilidade, na estratégia de planejamento, nos arquivos estatísticos do consumidor, “Feito pra você”, na campanha do bankline e “Nosso Jeito de Fazer”. Após a coleta de dados e por meio da análise desses, é possível identificar não somente a utilização das ferramentas inerentes ao controle total de qualidade, como o fluxograma que ilustra de modo sequencial etapas do processo com intuito de monitorar, corrigir falhas e ganhar eficiência ou os diagramas de Ishikawa e dispersão os quais comprovam a correlação de causa e efeito acerca de um problema, mas também é possível a constatação da evolução referente a satisfação do cliente ao longo dos anos. Por fim, foi concebível a verificação da busca por melhorias contínuas no banco e, dessa forma, é possível assegurar que a utilização das ferramentas de qualidade é capaz de propiciar vantagens para os clientes e para a empresa.