Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Leticia Calaon
Data de Publicação: 2018
Outros Autores: Bruno, Danver Messias
Tipo de documento: Artigo de conferência
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFS
Texto Completo: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10437
Resumo: Knowing what the customer expects when entering the establishment and if it is possible to surpass the expectations of the same one has become a great challenge for the employees of the companies. The performance of customer satisfaction research has been fundamental to identify the problems and try to correct them, so the objective of this work is to conduct a customer satisfaction survey in a clothing store through the application of the SERVQUAL quality tool, created by Parasuraaman, Zeithaml and Berry (1988). With the application of the questionnaire it will be possible to identify the Gaps present between the expectation and the perspective of the client, and analyze which of the five general dimensions: Tangibility, Reliability, Sensitivity, Security and Empathy are considered more influential by the client in relation to the service provided.
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spelling Santos, Leticia CalaonBruno, Danver Messias2019-02-08T00:29:49Z2019-02-08T00:29:49Z2018-11SANTOS, L. C.; BRUNO, D. M. Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SERGIPE, 10., 2018, São Cristóvão, SE. Anais [...]. São Cristóvão, SE, 2018. p. 145 - 155.2447-0635http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10437Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor.Knowing what the customer expects when entering the establishment and if it is possible to surpass the expectations of the same one has become a great challenge for the employees of the companies. The performance of customer satisfaction research has been fundamental to identify the problems and try to correct them, so the objective of this work is to conduct a customer satisfaction survey in a clothing store through the application of the SERVQUAL quality tool, created by Parasuraaman, Zeithaml and Berry (1988). With the application of the questionnaire it will be possible to identify the Gaps present between the expectation and the perspective of the client, and analyze which of the five general dimensions: Tangibility, Reliability, Sensitivity, Security and Empathy are considered more influential by the client in relation to the service provided.Saber o que o cliente espera ao entrar no estabelecimento e se é possível superar as expectativas do mesmo tem se tornado um grande desafio para os colaborados das empresas. A realização de pesquisa de satisfação com os clientes tem sido fundamental para identificar os problemas e tentar corrigi-los, portanto o objetivo desse trabalho é realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente em uma loja de roupas através da aplicação da ferramenta da qualidade SERVQUAL, criado por Parasuraaman, Zeithaml e Berry (1988). Com a aplicação do questionário será possível identificar os Gaps (Lacunas) presentes entre a expectativa e a perspectiva do cliente, e analisar qual das cinco dimensões gerais: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, são consideradas mais influentes pelo cliente em relação ao serviço prestado.São Cristóvão, SEporDepartamento de Engenharia de Produção - Universidade Federal de SergipeDEPRO/UFSAnais do X SIMPRODQualidade em serviçosServqualSatisfação do clienteQuality in servicesCustomer satisfactionAplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupasApplication of the SERVQUAL tool in a customer satisfaction survey of a clothing store customerinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/conferenceObjectreponame:Repositório Institucional da UFSinstname:Universidade Federal de Sergipe (UFS)instacron:UFSinfo:eu-repo/semantics/openAccessTEXTAplicaçãoFerramentaServqual.pdf.txtAplicaçãoFerramentaServqual.pdf.txtExtracted texttext/plain25551https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/10437/3/Aplica%c3%a7%c3%a3oFerramentaServqual.pdf.txt45b50659e33a7be70ff23bfbcbbafd49MD53THUMBNAILAplicaçãoFerramentaServqual.pdf.jpgAplicaçãoFerramentaServqual.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1644https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/10437/4/Aplica%c3%a7%c3%a3oFerramentaServqual.pdf.jpg703bb4c376434726856e5757e49d2a50MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81475https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/10437/1/license.txt098cbbf65c2c15e1fb2e49c5d306a44cMD51ORIGINALAplicaçãoFerramentaServqual.pdfAplicaçãoFerramentaServqual.pdfapplication/pdf261490https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/10437/2/Aplica%c3%a7%c3%a3oFerramentaServqual.pdfd0c058b392f0f26330432bcc8beec2ddMD52riufs/104372019-02-07 21:29:49.965oai:ufs.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://ri.ufs.br/oai/requestrepositorio@academico.ufs.bropendoar:2019-02-08T00:29:49Repositório Institucional da UFS - Universidade Federal de Sergipe (UFS)false
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