Qualidade de serviço, satisfação do cliente e word-of-mouth na indústria hoteleira

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alves, Susana Fernandes Rito
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/26519
Resumo: Mestrado Bolonha em Marketing
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spelling Qualidade de serviço, satisfação do cliente e word-of-mouth na indústria hoteleiraIndústria HoteleiraQualidade de ServiçoSERVQUALSatisfação do ClienteWord-of-MouthHotel IndustryService QualityCustomer SatisfactionMestrado Bolonha em MarketingO turismo é considerado um dos setores mais importantes na geração de riqueza e criação de emprego, sendo a hotelaria uma das suas componentes principais. A maior exigência dos consumidores e a crescente competitividade marca a indústria hoteleira, pelo que se torna essencial estudar os antecedentes da satisfação do cliente e do word-ofmouth positivo. O presente estudo visa analisar o impacto da qualidade de serviço na satisfação do cliente e na comunicação word-of-mouth no contexto de unidades hoteleiras portuguesas. Para tal, realizou-se um estudo de natureza explanatória, mono-método quantitativo com recurso a uma amostra não-probabilística, por conveniência. Atendendo ao horizonte temporal, o estudo é cross-sectional. Para a recolha de dados recorreu-se a um questionário online distribuído através da plataforma Qualtrics, tendo-se obtido 321 respostas válidas. Posteriormente, os dados foram analisados através do IBM SPSS Statistics 27. Os resultados revelam que as dimensões da qualidade de serviço “tangibilidade”, “confiabilidade”, “capacidade de resposta” e “empatia” estão positivamente relacionadas com a satisfação contrastando com a “garantia” que não é estatisticamente significativa. Por fim, é possível confirmar que existe uma relação positiva e estatisticamente significativa entre a satisfação do cliente e word-of-mouth. A nível teórico e académico os resultados deste estudo contribuíram para a identificação da importância relativa das diferentes dimensões de qualidade de serviço para explicar a satisfação dos hóspedes. Foram também confirmados os resultados de outros estudos que revelaram uma relação positiva da qualidade de serviço com a satisfação do cliente. Do ponto de vista empresarial, esta dissertação salientou a relevância da qualidade de serviço e do conhecimento do cliente como elementos fundamentais para a satisfação e consequente comunicação word-of-mouth positiva que poderão contribuir para o alcance de vantagem competitiva e sucesso da unidade hoteleira.Tourism is considered one of the most important sectors in the generation of wealth and job creation, with the hotel industry being one of its main components. The greater demand of consumers and growing competitiveness in the hotel industry it becomes essential to study the antecedents of customer satisfaction and positive word-ofmouth. The present study aims to analyze the impact of service quality on customer satisfaction and word-of-mouth communication in the context of Portuguese hotels. Thus, an explanatory study was carried out, a mono-quantitative method using a nonprobabilistic convenience sample. Considering the time horizon, this study is crosssectional. For data collection, an online questionnaire was used, distributed through the Qualtrics platform with a total of 321 valid responses. Subsequently, the data were analyzed using IBM SPSS Statistics 27. The results reveal that the dimensions of service quality "tangibility", "reliability", "responsiveness" and "empathy" are positively related to satisfaction in contrast to " assurance” which is not statistically significant. Finally, it is possible to confirm that there is a positive and statistically significant relationship between customer satisfaction and word-of-mouth. At a theoretical and academic level, the results of this study contributed to the identification of the relative importance of the different dimensions of service quality to explain guest satisfaction. The results of other studies were also confirmed, which revealed a positive relationship between service quality and customer satisfaction. At the corporate level, this dissertation highlighted the importance of service quality and customer knowledge as fundamental elements for satisfaction and consequent positive word-of-mouth communication that can contribute to the achievement of competitive advantage and success of the hotel unit.Instituto Superior de Economia e GestãoDuarte, Maria MargaridaRepositório da Universidade de LisboaAlves, Susana Fernandes Rito2023-06-20T00:30:22Z2022-102022-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/26519porAlves, Susana Fernandes Rito (2022). “Qualidade de serviço, satisfação do cliente e word-of-mouth na indústria hoteleira”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-06-25T01:30:43Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/26519Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:10:09.307882Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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