O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2020 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFS |
Texto Completo: | https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/15443 |
Resumo: | This research aims to analyze the impact of service quality on consumer loyalty, when mediated by satisfaction. The investigation was carried out by means of a survey, applied to consumers of bars and restaurants on the Orla de Atalaia, in the city of Aracaju-SE. Two hypotheses were established: I) the perceived quality of service has a positive, direct and significant effect on loyalty and II) the perceived quality of service has a positive and indirect effect on loyalty, with satisfaction as a mediating factor. The survey registered 274 valid responses, later Structural Equation Modeling (SEM), based on partial least squares (PLS), was used as a statistical model for data analysis and hypothesis testing. The results found demonstrated that the quality of services has a direct influence on consumer loyalty and also confirmed satisfaction as a mediating factor that contributes to consumer loyalty. The study presents managerial contributions, since the findings can serve as a basis for strategies that aim to increase retention rates and attract new customers; as well as presenting academic contributions, since it collaborates to increase the number of researches that investigate the link between perceived quality, consumer loyalty and satisfaction in the hospitality sector, more specifically, in the food sector outside the home. |
id |
UFS-2_b856bad280424362b4b05048d4c3f269 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:ufs.br:riufs/15443 |
network_acronym_str |
UFS-2 |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFS |
repository_id_str |
|
spelling |
Cerqueira, Isabelle Araujo deSilva, Rosângela Sarmento2022-04-19T13:09:30Z2022-04-19T13:09:30Z2020-10-20Cerqueira, Isabelle Araujo de. O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE. São Cristóvão, 2020. Monografia (graduação em Administração) - Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2020https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/15443This research aims to analyze the impact of service quality on consumer loyalty, when mediated by satisfaction. The investigation was carried out by means of a survey, applied to consumers of bars and restaurants on the Orla de Atalaia, in the city of Aracaju-SE. Two hypotheses were established: I) the perceived quality of service has a positive, direct and significant effect on loyalty and II) the perceived quality of service has a positive and indirect effect on loyalty, with satisfaction as a mediating factor. The survey registered 274 valid responses, later Structural Equation Modeling (SEM), based on partial least squares (PLS), was used as a statistical model for data analysis and hypothesis testing. The results found demonstrated that the quality of services has a direct influence on consumer loyalty and also confirmed satisfaction as a mediating factor that contributes to consumer loyalty. The study presents managerial contributions, since the findings can serve as a basis for strategies that aim to increase retention rates and attract new customers; as well as presenting academic contributions, since it collaborates to increase the number of researches that investigate the link between perceived quality, consumer loyalty and satisfaction in the hospitality sector, more specifically, in the food sector outside the home.Esta pesquisa tem por objetivo analisar o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor, quando mediado pela satisfação. A investigação foi realizada por meio de uma pesquisa de levantamento, do tipo survey, aplicada a consumidores de bares e restaurantes da Orla de Atalaia, na cidade de Aracaju-SE. Foram estabelecidas duas hipóteses: I) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo, direto e significante na lealdade e II) a qualidade de serviço percebida possui efeito positivo e indireto sobre a lealdade, tendo a satisfação como fator mediador. O levantamento registrou 274 respostas válidas, posteriormente foi utilizada a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), baseada em mínimos quadrados parciais (PLS), como modelo estatístico para a análise dos dados e testes de hipóteses. Os resultados encontrados demonstraram que a qualidade de serviços tem influência direta na lealdade do consumidor e confirmou também a satisfação como um fator mediador que contribui para a lealdade do consumidor. O estudo apresenta contribuições gerenciais, uma vez que os achados podem servir de base para estratégias que visem aumentar as taxas de retenção e atração de novos clientes; assim como apresenta contribuições acadêmicas, já que colabora para aumentar o número de pesquisas que investiguem o elo entre a qualidade percebida, a lealdade do consumidor e a satisfação na área de hospitalidade, mais especificamente, no setor de alimentação fora do lar.São Cristóvão, SEporAdministraçãoEnsino de administraçãoQualidade de serviçoSatisfaçãoLealdadeDINESERVHospitalidadeAtalaia, Orla (Aracaju, SE)Service qualitySatisfactionLoyaltyDINESERVHospitalityCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOSO efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SEinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal de SergipeDAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencialreponame:Repositório Institucional da UFSinstname:Universidade Federal de Sergipe (UFS)instacron:UFSinfo:eu-repo/semantics/openAccessTEXTIsabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.txtIsabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.txtExtracted texttext/plain172222https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/3/Isabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.txt0a89755a9b97b658ac09266a3791c91aMD53THUMBNAILIsabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.jpgIsabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1280https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/4/Isabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.jpgd5798f07bd6405f6a064867df8a76f6cMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81475https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/1/license.txt098cbbf65c2c15e1fb2e49c5d306a44cMD51ORIGINALIsabelle_Araujo_Cerqueira.pdfIsabelle_Araujo_Cerqueira.pdfapplication/pdf2586926https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/2/Isabelle_Araujo_Cerqueira.pdf07cd7db0cc94f3166e0856354a464cc5MD52riufs/154432023-01-19 20:23:15.36oai:ufs.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://ri.ufs.br/oai/requestrepositorio@academico.ufs.bropendoar:2023-01-19T23:23:15Repositório Institucional da UFS - Universidade Federal de Sergipe (UFS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE |
title |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE |
spellingShingle |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE Cerqueira, Isabelle Araujo de Administração Ensino de administração Qualidade de serviço Satisfação Lealdade DINESERV Hospitalidade Atalaia, Orla (Aracaju, SE) Service quality Satisfaction Loyalty DINESERV Hospitality CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS |
title_short |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE |
title_full |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE |
title_fullStr |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE |
title_full_unstemmed |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE |
title_sort |
O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE |
author |
Cerqueira, Isabelle Araujo de |
author_facet |
Cerqueira, Isabelle Araujo de |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Cerqueira, Isabelle Araujo de |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Silva, Rosângela Sarmento |
contributor_str_mv |
Silva, Rosângela Sarmento |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Administração Ensino de administração Qualidade de serviço Satisfação Lealdade DINESERV Hospitalidade Atalaia, Orla (Aracaju, SE) |
topic |
Administração Ensino de administração Qualidade de serviço Satisfação Lealdade DINESERV Hospitalidade Atalaia, Orla (Aracaju, SE) Service quality Satisfaction Loyalty DINESERV Hospitality CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS |
dc.subject.eng.fl_str_mv |
Service quality Satisfaction Loyalty DINESERV Hospitality |
dc.subject.cnpq.fl_str_mv |
CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS |
description |
This research aims to analyze the impact of service quality on consumer loyalty, when mediated by satisfaction. The investigation was carried out by means of a survey, applied to consumers of bars and restaurants on the Orla de Atalaia, in the city of Aracaju-SE. Two hypotheses were established: I) the perceived quality of service has a positive, direct and significant effect on loyalty and II) the perceived quality of service has a positive and indirect effect on loyalty, with satisfaction as a mediating factor. The survey registered 274 valid responses, later Structural Equation Modeling (SEM), based on partial least squares (PLS), was used as a statistical model for data analysis and hypothesis testing. The results found demonstrated that the quality of services has a direct influence on consumer loyalty and also confirmed satisfaction as a mediating factor that contributes to consumer loyalty. The study presents managerial contributions, since the findings can serve as a basis for strategies that aim to increase retention rates and attract new customers; as well as presenting academic contributions, since it collaborates to increase the number of researches that investigate the link between perceived quality, consumer loyalty and satisfaction in the hospitality sector, more specifically, in the food sector outside the home. |
publishDate |
2020 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2020-10-20 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2022-04-19T13:09:30Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2022-04-19T13:09:30Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.citation.fl_str_mv |
Cerqueira, Isabelle Araujo de. O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE. São Cristóvão, 2020. Monografia (graduação em Administração) - Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2020 |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/15443 |
identifier_str_mv |
Cerqueira, Isabelle Araujo de. O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor : um estudo nos restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-SE. São Cristóvão, 2020. Monografia (graduação em Administração) - Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2020 |
url |
https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/15443 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
Universidade Federal de Sergipe |
dc.publisher.department.fl_str_mv |
DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFS instname:Universidade Federal de Sergipe (UFS) instacron:UFS |
instname_str |
Universidade Federal de Sergipe (UFS) |
instacron_str |
UFS |
institution |
UFS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFS |
collection |
Repositório Institucional da UFS |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/3/Isabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.txt https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/4/Isabelle_Araujo_Cerqueira.pdf.jpg https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/1/license.txt https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15443/2/Isabelle_Araujo_Cerqueira.pdf |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
0a89755a9b97b658ac09266a3791c91a d5798f07bd6405f6a064867df8a76f6c 098cbbf65c2c15e1fb2e49c5d306a44c 07cd7db0cc94f3166e0856354a464cc5 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFS - Universidade Federal de Sergipe (UFS) |
repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@academico.ufs.br |
_version_ |
1802110732048793600 |