Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silveira, Sandra Maria
Data de Publicação: 2010
Outros Autores: Moura, Maria Aparecida
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Encontros Bibli
Texto Completo: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145
Resumo: The present article contextualizes the service of attendance to clients (SAC) as far as the Information Science is concerned. It also seeks to understand the phenomenon under the focus of organization and the use of information. We analyze the informational process of attendance services to clients performed in call centers, focusing on the organization and the use of information bases. This is done aiming at the systematization  of parameters to subside the creation, maintenance and validation of scripts for attendance. Scripts are electronic documents that contain orientation to execute procedures related to products and services of the institution and in the interaction with consumers. At last we identify the  attributes of quality of information that guide the construction and maintenance of information bases and systematize the parameters for elaboration of information bases according to organization processes and use of information at SAC.
id UFSC-29_7449dd5f38fb1a8f30e7c141ceb62513
oai_identifier_str oai:periodicos.ufsc.br:article/11870
network_acronym_str UFSC-29
network_name_str Encontros Bibli
repository_id_str
spelling Script for Call Center Attendance: a view on electronic documentsScripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicosUnidade de informaçãoserviço de informaçãoserviço de atendimento aos clientescall CenterScripts de atendimentoInformation unitinformation serviceservice of attendance to clientscall centerAttendance scriptThe present article contextualizes the service of attendance to clients (SAC) as far as the Information Science is concerned. It also seeks to understand the phenomenon under the focus of organization and the use of information. We analyze the informational process of attendance services to clients performed in call centers, focusing on the organization and the use of information bases. This is done aiming at the systematization  of parameters to subside the creation, maintenance and validation of scripts for attendance. Scripts are electronic documents that contain orientation to execute procedures related to products and services of the institution and in the interaction with consumers. At last we identify the  attributes of quality of information that guide the construction and maintenance of information bases and systematize the parameters for elaboration of information bases according to organization processes and use of information at SAC.O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.Departamento de Ciência da Informação – UFSC2010-05-14info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionEntrevista; Questionário; Estudo de casoapplication/pdfhttps://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p14510.5007/1518-2924.2010v15n29p145Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação; Vol. 15 No. 29 (2010); 145-168Encontros Bibli: revista electrónica de bibliotecología y ciencias de la información.; Vol. 15 Núm. 29 (2010); 145-168Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação; v. 15 n. 29 (2010); 145-1681518-2924reponame:Encontros Bibliinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCporhttps://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145/19547Copyright (c) 2010 Sandra Maria Silveira, Maria Aparecida Mourahttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessSilveira, Sandra MariaMoura, Maria Aparecida2023-07-12T13:24:41Zoai:periodicos.ufsc.br:article/11870Revistahttps://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/indexPUBhttps://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/oaiencontrosbibli@contato.ufsc.br||portaldeperiodicos.bu@contato.ufsc.br1518-29241518-2924opendoar:2023-07-12T13:24:41Encontros Bibli - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
dc.title.none.fl_str_mv Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos
title Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
spellingShingle Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
Silveira, Sandra Maria
Unidade de informação
serviço de informação
serviço de atendimento aos clientes
call Center
Scripts de atendimento
Information unit
information service
service of attendance to clients
call center
Attendance script
title_short Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
title_full Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
title_fullStr Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
title_full_unstemmed Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
title_sort Script for Call Center Attendance: a view on electronic documents
author Silveira, Sandra Maria
author_facet Silveira, Sandra Maria
Moura, Maria Aparecida
author_role author
author2 Moura, Maria Aparecida
author2_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Silveira, Sandra Maria
Moura, Maria Aparecida
dc.subject.por.fl_str_mv Unidade de informação
serviço de informação
serviço de atendimento aos clientes
call Center
Scripts de atendimento
Information unit
information service
service of attendance to clients
call center
Attendance script
topic Unidade de informação
serviço de informação
serviço de atendimento aos clientes
call Center
Scripts de atendimento
Information unit
information service
service of attendance to clients
call center
Attendance script
description The present article contextualizes the service of attendance to clients (SAC) as far as the Information Science is concerned. It also seeks to understand the phenomenon under the focus of organization and the use of information. We analyze the informational process of attendance services to clients performed in call centers, focusing on the organization and the use of information bases. This is done aiming at the systematization  of parameters to subside the creation, maintenance and validation of scripts for attendance. Scripts are electronic documents that contain orientation to execute procedures related to products and services of the institution and in the interaction with consumers. At last we identify the  attributes of quality of information that guide the construction and maintenance of information bases and systematize the parameters for elaboration of information bases according to organization processes and use of information at SAC.
publishDate 2010
dc.date.none.fl_str_mv 2010-05-14
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Entrevista; Questionário; Estudo de caso
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145
10.5007/1518-2924.2010v15n29p145
url https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145
identifier_str_mv 10.5007/1518-2924.2010v15n29p145
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145/19547
dc.rights.driver.fl_str_mv Copyright (c) 2010 Sandra Maria Silveira, Maria Aparecida Moura
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Copyright (c) 2010 Sandra Maria Silveira, Maria Aparecida Moura
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Departamento de Ciência da Informação – UFSC
publisher.none.fl_str_mv Departamento de Ciência da Informação – UFSC
dc.source.none.fl_str_mv Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação; Vol. 15 No. 29 (2010); 145-168
Encontros Bibli: revista electrónica de bibliotecología y ciencias de la información.; Vol. 15 Núm. 29 (2010); 145-168
Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação; v. 15 n. 29 (2010); 145-168
1518-2924
reponame:Encontros Bibli
instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron:UFSC
instname_str Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron_str UFSC
institution UFSC
reponame_str Encontros Bibli
collection Encontros Bibli
repository.name.fl_str_mv Encontros Bibli - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
repository.mail.fl_str_mv encontrosbibli@contato.ufsc.br||portaldeperiodicos.bu@contato.ufsc.br
_version_ 1797067776434634752

Registros relacionados