A percepção dos clientes corporativos sobre o marketing de serviços do clube energia corretora de seguros LTDA

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Vieira, Sabrina
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/166805
Resumo: TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.
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spelling A percepção dos clientes corporativos sobre o marketing de serviços do clube energia corretora de seguros LTDAMarketing de serviços. Avaliação da qualidade. Métrica SERVPERF. Satisfação do cliente.TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.O presente estudo aborda a temática marketing de serviços, com ênfase na avaliação da qualidade em serviços. O objetivo desta pesquisa consiste em analisar as posturas de marketing de serviços que podem contribuir para a melhoria dos serviços prestados pelo Clube Energia Corretora de Seguros Ltda., aos seus clientes corporativos, com a utilização da Métrica SERVPERF. Do ponto de vista metodológico, a pesquisa se apresenta como sendo aplicada e descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa e se adotou procedimentos técnicos de pesquisa bibliográfica e estudo de caso. O levantamento de dados ocorreu com a realização de entrevistas semiestruturadas, bem como aplicação de questionários fundamentados na Métrica SERVPERF, sendo estas coletas realizadas no período de 22/09/2015 a 09/10/2015. Como resultados, esta pesquisa elaborou uma caracterização detalhada das posturas de marketing adotadas pela corretora, que revelou o direcionamento da empresa para marketing B2B, evidenciou que suas atuais ações de marketing são baseadas no conhecimento tácito, constatou a ausência de um plano de ação de marketing formal e apontou que o pilar do marketing de serviços da corretora consiste no marketing de relacionamento. Com a mensuração da percepção dos clientes corporativos quanto aos serviços prestados pela corretora, percebeu-se o alto grau de satisfação destes em relação às cinco dimensões dos serviços prestados, a saber: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. Concluiu-se que os itens impulsionadores de satisfação são: a localização e a facilidade de acesso, o comportamento confiável dos funcionários, a disponibilidade dos funcionários para ajudar, a prontidão no atendimento das solicitações, a competência e conhecimento dos funcionários e a atenção individual dada aos clientes. Por sua vez, os impulsionadores de insatisfação dos clientes corporativos são: o uso de sistemas inadequados para comunicação e prestação do serviço, a falta de informação para o cliente sobre a execução dos serviços, a ausência de manutenção e atualização de dados dos segurados e a restrição no horário de atendimento comercial da corretora. Destas conclusões, sugeriram-se seis ajustes ao marketing de serviços do Clube Energia Corretora de Seguros Ltda., a fim de prover posturas de marketing que contribuirão para o aumento da satisfação de seus clientes corporativos e com a qualificação dos seus serviços.This study addresses the issue of services marketing, with an emphasis on evaluating the services quality. The objective of this research is to analyze the positions of services marketing that can contribute to improve the services provided by Clube Energia Corretora de Seguros Ltda. to their corporate clients, through the use of Metric SERVPERF. From a methodological point of view, this is a descriptive research, with both qualitative and quantitative approaches, based on bibliographic research and case study. Semi-structured interviews and questionnaires based on SERVPERF Metric were used for data collection, and it took place from 22.09.2015 to 09.10.2015. As a result, this research has developed a detailed characterization of marketing positions taken by the Clube Energia, which revealed the direction of the company for B2B marketing. The research shows that their current marketing efforts are based on tacit knowledge, and it lacks a formal marketing action plan. Also, the study points out that the pillar of Clube Energia services marketing is the relationship marketing. With the measurement of perception of corporate clients about the services provided by the broker, it was noticed the high degree of satisfaction in relation to these five dimensions of services, namely: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. It was concluded that the movers items of satisfaction are: the location and ease of access, reliable behavior of employees, the helpfulness of the staff to help, readiness in meeting the requests, the competence and expertise of the staff and individual attention to the clients. In turn, the corporate clients dissatisfaction boosters are: the use of inadequate systems for communication and service provision, the lack of information to the client about the performance of services, lack of maintenance and updating of data of the insured and the restrictions on commercial service brokerage schedule. These findings suggested there are six adjustments to the marketing of Clube Energia Corretora de Seguros Ltda. services. In order to provide marketing postures that contribute to increasing the satisfaction of its corporate customers and the qualification of its services.Florianópolis, SCRocha, Rudimar Antunes daUniversidade Federal de Santa Catarina.Vieira, Sabrina2016-08-23T19:46:10Z2016-08-23T19:46:10Z2016-08-23info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/166805porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-08-23T19:46:10Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/166805Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732016-08-23T19:46:10Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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