Avaliação da satisfação dos clientes: o caso da Multimoto

• Autor(a) principal: Dias, Cristiana Azevedo
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/41017
• topic: Qualidade; Avaliação da satisfação; SERVPERF; Clientes; Multimoto; Inquérito por questionário

Com o crescente aumento da concorrência no mercado automóvel, cada vez mais as organizações se preocupam, mais do que oferecer apenas produtos bons, em oferecer um serviço de qualidade, uma experiência como um todo. Dessa forma, e conforme apresentado na literatura, a qualidade dos serviços é um tema com cada vez mais relevância para as organizações já que, maiores níveis de qualidade geram, de forma generalizada, um maior grau de satisfação dos clientes e, consequentemente, uma maior fidelização e compromisso com a organização. Posto isto, a satisfação dos clientes demonstra ser, cada vez mais, uma preocupação das organizações. Nesse sentido, nota-se um esforço acrescido por parte das mesmas em avaliar a satisfação dos seus clientes, tendo em vista a melhoria do serviço prestado, que vá ao encontro das suas expectativas e exigências. Assim, considerou-se pertinente avaliar a qualidade do serviço prestado pela Multimoto e avaliar a satisfação dos seus clientes face a esses mesmos serviços, através de instrumentos de avaliação da satisfação do cliente, por forma a conseguir identificar os pontos fortes e fracos da organização, tendo em vista uma melhoria do serviço prestado. Para isso, foi construído um inquérito por questionário, baseado no modelo SERVPERF, passado a todos os clientes da Multimoto, em Portugal e Espanha, tendo sido obtida uma amostra de 135 concessionários que se dispuseram a participar no estudo. Os principais resultados do estudo revelam que, de forma global, os clientes da Multimoto estão satisfeitos com o serviço prestado pela organização. Acerca da análise individual realizada às variáveis em estudo, por um lado, os clientes mais satisfeitos são aqueles que apresentam uma idade de concessão compreendida entre os 5 e os 10 anos, com representação de mais do que três marcas, com um volume de faturação compreendido entre os 20.000€ e os 100.000€, pertencentes à Região Sul de Portugal, e pertencente ao mercado português. Por outro lado, os clientes que apresentam um menor nível de satisfação são aqueles que apresentam uma idade de concessão compreendida entre os 10 e os 15 anos, com três marcas de veículos, com um volume de faturação superior a 1.000.000€, pertencentes à Região 2 (Espanha) e pertencente ao mercado espanhol. Considera-se assim que o estudo realizado revelou ser bastante útil para a Multimoto, não só na identificação de aspetos a melhorar para atingir um serviço de excelência, como também foi desenvolvido e testado um instrumento válido para medir a satisfação dos clientes da Multimoto, pelo que será uma mais-valia para organização, tendo sido esta a principal contribuição da elaboração do presente estudo.