Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2002 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. |
id |
UFSC_35fcb1514fdc90db15aa354a7d3f2162 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84035 |
network_acronym_str |
UFSC |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFSC |
repository_id_str |
2373 |
spelling |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicaçõesAdministraçãoTelecomunicaçãoPrestação de serviçosQualidadeSatisfação do consumidorDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.O objetivo do presente estudo foi identificar os principais elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes de uma empresa de serviços de telecomunicações. A pesquisa caracterizou-se como quali-quantitativa, tendo um universo de empresas usuárias desses serviços e uma amostra constituída por 82 empresas. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram dois questionários, com roteiros previamente estruturados, tendo sido aplicados em duas oportunidades diferentes, um em 2000 e outro em 2001. Uma explanação sobre a evolução do conceito de gestão fez parte da fundamentação que embasou a pesquisa, chegando à gestão da qualidade, modelo adotado pela modernidade, em face de acirrada concorrência em que se encontra hoje o mercado de serviços. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar conclusões em relação aos objetivos estabelecidos. No que concerne às medidas de melhorias da qualidade, verificou-se que ocorreram melhorias na empresa de telecomunicações. Esta constatação é reforçada pelo aumento do market share de usuários exclusivos da Telecompar e a redução de usuários fazendo uso dos serviços das concorrentes. Em relação ao grau de satisfação dos clientes, a maioria dos usuários, ou seja, 63% estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Telecompar. Assim, conclui-se que os elementos caracterizadores da qualidade percebidos, pelos clientes, encontram-se 11,71% acima do mínimo aceitável por ele e 9,9% aquém do desejado. Isto indica que a Telecompar está no caminho certo, uma vez que está no quadrante de vantagem competitiva mais afastada do limite mínimo de tolerância do cliente, do que estava em 2000.Florianópolis, SCBeuren, Ilse MariaUniversidade Federal de Santa CatarinaAlves, Rogerio Camargo2012-10-20T05:41:18Z2012-10-20T05:41:18Z20022002info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis138 f.| tabs., grafs.application/pdf191946http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-01T09:20:03Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/84035Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-01T09:20:03Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações |
title |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações |
spellingShingle |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações Alves, Rogerio Camargo Administração Telecomunicação Prestação de serviços Qualidade Satisfação do consumidor |
title_short |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações |
title_full |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações |
title_fullStr |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações |
title_full_unstemmed |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações |
title_sort |
Análise dos elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes na prestação de serviços de empresa de telecomunicações |
author |
Alves, Rogerio Camargo |
author_facet |
Alves, Rogerio Camargo |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Beuren, Ilse Maria Universidade Federal de Santa Catarina |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Alves, Rogerio Camargo |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Administração Telecomunicação Prestação de serviços Qualidade Satisfação do consumidor |
topic |
Administração Telecomunicação Prestação de serviços Qualidade Satisfação do consumidor |
description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. |
publishDate |
2002 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2002 2002 2012-10-20T05:41:18Z 2012-10-20T05:41:18Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
191946 http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035 |
identifier_str_mv |
191946 |
url |
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84035 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
138 f.| tabs., grafs. application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Florianópolis, SC |
publisher.none.fl_str_mv |
Florianópolis, SC |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFSC instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) instacron:UFSC |
instname_str |
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
instacron_str |
UFSC |
institution |
UFSC |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFSC |
collection |
Repositório Institucional da UFSC |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1808652037191106560 |