Análise do atendimento aos surdos no contexto aeroportuário sob a ótica da ergonomia: um estudo de caso em um aeroporto de Santa Catarina

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lopez, Monica Holdorf
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/175815
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2016
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaLopez, Monica HoldorfVergara, Lizandra Garcia Lupi2017-05-23T04:11:16Z2017-05-23T04:11:16Z2016345517https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/175815Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2016Atividades cotidianas que são desempenhadas com facilidade pela maioria das pessoas, como: fazer um o check-in no aeroporto, ir ao médico, ou ao cartório, podem ser para os surdos um desafio. A comunicação é a sua principal barreira. Muitos surdos têm como primeira língua - a Língua de Sinais, no Brasil, a Língua Brasileira de Sinais (Libras), e é por meio dela que se comunicam e tem acesso as informações. Embora existam leis que garantam aos surdos o atendimento em serviços e concessionárias de serviços públicos em Libras, esta ainda não é uma realidade. Consequentemente, o surdo torna-se dependente de seus familiares e conhecidos, o que, muitas vezes, gera isolamento social. Esta pesquisa explora um universo específico - os Aeroportos, portanto tem como objetivo analisar os fatores que colaboram para que a acessibilidade ainda não seja uma realidade nos serviços de atendimento ao público surdo em um aeroporto de passageiros de Santa Catarina, a fim de levantar soluções que levem em conta as diferenças socioculturais das pessoas surdas usuárias da Língua Brasileira De Sinais (Libras). Esta é uma pesquisa exploratória qualitativa, aplicada a um estudo de caso. A metodologia utilizada foi a Análise Ergonômica do Trabalho (AET) combinada a um modelo teórico descritivo para a análise das situações de atendimento ao público, que considera todos os interlocutores envolvidos no serviço - gestores, funcionários e usuários. O estudo completo foi aplicado com a administradora do aeroporto, funcionários do balcão da Infraero e usuários por meio de entrevistas, observações in loco, questionários e grupo focal. E com algumas companhias aéreas foi feito um levantamento com funcionários por meio de entrevista semi-estruturada. Para a fundamentação teórica deste estudo foi realizada uma revisão da literatura e uma revisão sistemática. Após a análise dos dados, constatou-se que apesar do cumprimento da lei quanto o atendimento presencial feito pelos funcionários da administradora do aeroporto aos surdos (que consiste em um curso de Libras de curta duração), e a instalação do telefone para surdos (TD), estas medidas não são suficientes e eficazes para tornar o atendimento acessível a este público. O treinamento é de nível básico e não é suficiente para que o atendente se comunique em Libras com o usuário, assim como a demanda de surdos não é grande o suficiente para que o funcionário pratique Libas com frequência. No contexto aeroportuário, foi evidenciado que as situações mais críticas são as que ocorrem fora do esperado, como os avisos sonoros de embarque, atrasos e cancelamentos de voo e troca de portão, principalmente quando estas informações não aparecem nos painéis de voo. Os painéis de voo também se configuraram um problema, pois muitas vezes, fornecem informações incorretas, ou estas não são transmitidas a tempo do usuário visualizá-las e compreendê-las. No contexto das companhias aéreas, a situação é ainda mais crítica, pois há uma demanda maior de usuários surdos e não existe treinamento em Libras; quando há, é apenas relativo a cumprimentos, como: bom dia, boa tarde. A partir dos resultados, foram geradas discussões com o objetivo de compreender e aprofundar as questões levantadas. Ao final, foram feitas recomendações de melhorias tanto para o atendimento da administradora do aeroporto, quanto para o contexto aeroportuário.<br>Abstract : Going to the doctor, the notary, traveling by bus or plane, or accessing any service are simple activities for most people. For deaf people these activities can be difficult, because of the communication barrier. Sign language is the first language of deaf people, through which they have access to knowledge, information and communication. Although there are laws in Brazil and abroad for deaf people to have access to public services in their first language (in Brazil, the Brazilian Sign Language- Libras), this is not a reality. Consequently, the deaf becomes dependent on their relatives and acquaintances, which often generates social isolation. This research explores a specific universe: the airport service. The purpose of this study is to analyze the problems of accessibility to the deaf in an International Airport of the State of Santa Catarina (Brazil), aiming at developing solutions that consider the socio-cultural differences of deaf people. This is a qualitative exploratory research applied to a case study. The methodology used is the Ergonomic Work Analysis combined with a theoretical descriptive model for the analysis of the situations of public service, which considers all the interlocutors involved in the service: managers, employees and users. The data collection was performed with each of these interlocutors. The instruments used were: interviews, onsite observation, questionnaires and focus group. After analyzing the data, it was found that although the laws are being complied with, they are not effective and sufficient to make accessibility a reality, especially accessibility in sign language. The Libras courses offered to employees are basic and brief. Also, the employees do not have the opportunity to practice the language and acquire fluency, because there is a low frequency of deaf people. In a broader context, it has been found that the most critical situations occur when there is something unforeseen, such as delays, flight cancellations or gate changes. These situations are aggravated when the passenger calls are sound, or the warnings do not appear quickly On the flight panels. Flight panels may also provoke some issues, because sometimes they give incorrect information or such information is not given on time so that deaf people can read and understand. In the context of airlines, the situation is even more critical, because there is a greater demand for deaf people using the service. However, training is not offered to employees. When there is some training, it is too basic, e.g. employees learn greetings. From the results, discussions were generated in order to understand and deepen the issues raised. Finally, recommendations are proposed for improvements both for the airport administration office and for the services provided at the airport.202 p.| ils., tabs.porEngenharia de produçãoErgonomiaAcessibilidadeSurdosAeroportosAnálise do atendimento aos surdos no contexto aeroportuário sob a ótica da ergonomia: um estudo de caso em um aeroporto de Santa Catarinainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL345517.pdfapplication/pdf4127358https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/175815/1/345517.pdf9e8816a821134c973832b16f1334d0afMD51123456789/1758152017-05-23 01:11:16.804oai:repositorio.ufsc.br:123456789/175815Repositório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732017-05-23T04:11:16Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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