Qualidade em serviços de TI: estudo de caso em uma empresa líder no segmento de desenvolvimento de software no Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Franco, Gidian dos Santos
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/181864
Resumo: TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Campus Araranguá. Tecnologias da Informação e Comunicação.
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spelling Qualidade em serviços de TI: estudo de caso em uma empresa líder no segmento de desenvolvimento de software no BrasilQualidade em ServiçosITIL®Tecnologia da InformaçãoGerenciamento dos serviços de TITCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Campus Araranguá. Tecnologias da Informação e Comunicação.Este Trabalho de Conclusão de Curso tem por objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelo setor de suporte de TI de uma empresa líder em desenvolvimento de software no Brasil. Para isto, realizou-se o levantamento de referencial teórico para explorar o tema de pesquisa. São apresentados os conceitos e ferramentas da qualidade, da prestação de serviços e suas características, e também, modelos para gerenciamento dos serviços de TI, em especial as melhores práticas ITIL®. Para realizar o levantamento dos dados, optou-se por realizar entrevistas em profundidade, semiestruturadas com pergunta abertas, para avaliar a qualidade percebida com base nas cinco dimensões da qualidade, são elas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia. Com base nos resultados da pesquisa, verificou-se que, de modo geral o setor de suporte de TI presta seus serviços com qualidade, segundo a percepção dos entrevistados; contudo, pode-se citar alguns pontos de atenção, como por exemplo, melhorar a comunicação sobre o progresso das solicitações; realizar treinamentos com os colaboradores; ser proativo na identificação de manutenções, antes dos problemas ocorrerem.Trierweiller, Andréa CristinaUniversidade Federal de Santa CatarinaFranco, Gidian dos Santos2017-12-07T21:22:47Z2017-12-07T21:22:47Z2017-12-07info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis91application/pdfhttps://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/181864porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2017-12-07T21:22:47Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/181864Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732017-12-07T21:22:47Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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