Fidelização de cliente bancário: o marketing de relacionamento como base na estratégia de lealdade

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nezze, Marlene
Data de Publicação: 2002
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82798
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Fidelização de cliente bancário: o marketing de relacionamento como base na estratégia de lealdadeEngenharia de produçãoBancosPrestação de serviçosMarketing de relacionamentoMarketing bancarioDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Esta dissertação apresenta um estudo realizado com empresas do mercado médio, que estão situadas na região oeste e sudoeste do Paraná, enquanto clientes de banco, tem a finalidade de verificar junto a esse segmento específico quais métodos e ações são utilizados pelas instituições financeiras para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, estão os bancos obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelos bancos, levantando o que é considerado pelos empresas, como fator importante para manter-se correntista de determinada instituição financeira. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos bancos. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta algumas ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamento de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos bancos aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e a clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação possibilitando a criação de banco de dados que dá à instituição financeira capacidade de melhor planejar e estabelecer vínculos por sistemas de feedback propiciando a interatividade e conectividade entre ela e o cliente. Trata da segmentação de mercado com a base de todo processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificadas de clientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente por meio do Microsoft excel 2000. A pesquisa junto às empresas demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte.Comparando-se as ações de fidelização praticadas pelos bancos no segmento de empresas do mercado médio, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se 'fidelidade', ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizados pelos bancos, tais como a segmentação de mercado, a tecnologia, e valorização do cliente fiel têm fidelizado os clientes.Florianópolis, SCBarros, Nelci Moreira deUniversidade Federal de Santa CatarinaNezze, Marlene2012-10-19T18:26:24Z2012-10-19T18:26:24Z20022002info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisix, 93 f.| tabs., grafs.application/pdf190527http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82798porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-01T22:56:40Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/82798Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-01T22:56:40Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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