O marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM: um estudo de caso na Global Village Telecom

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva Filho, Edson Melo da
Data de Publicação: 2003
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85745
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaSilva Filho, Edson Melo daMaya, Paulo Cesar da Cunha2012-10-20T22:26:57Z2012-10-20T22:26:57Z20032003200088http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85745Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.Este trabalho desenvolve um estudo sobre o marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM. O estudo tem como foco a gestão do relacionamento com clientes utilizando a tecnologia de informação para o aumento da habilidade e capacidade de gerenciar as informações por meio de aplicativos customizados que aumentam a eficácia das ações de marketing. Esta estratégia tem como objetivo a obtenção de vantagem competitiva para a sobrevivência das empresas no mercado globalizado e competitivo como o de telecomunicações. O trabalho inicia-se com a revisão da literatura destacando a origem do marketing com a finalidade de contextualizar a pesquisa, que abrange os conceitos de marketing, a evolução das orientações mercadológicas das empresas, incluindo os conceitos de satisfação, fidelidade e cliente. Em seguida, apresenta-se o marketing de serviços, marketing de relacionamento, estratégia, CRM e inteligência competitiva, que são a base fundamental do estudo de caso que tem como finalidade a análise da gestão do relacionamento com os clientes como vantagem competitiva e sobrevivência das empresas. Foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa que se desenvolveu por meio de estudo de caso numa empresa operadora de serviços de telecomunicações na cidade de Curitiba, realizado através de entrevistas semi - estruturadas junto aos executivos da empresa objeto do estudo. O objetivo principal foi a leitura da realidade envolvendo a decisão estratégica e a gestão do relacionamento com clientes com a aplicação de estratégias e sistemas de CRM. Conclui-se, apresentando-se, através das respostas e visões dos entrevistados, o marketing de relacionamento com a utilização do conceito, estratégias e sistemas de CRM. Finaliza-se com a comparação entre a fundamentação teórica e a leitura da realidade, propondo-se algumas recomendações para estudos futuros envolvendo outras abordagens inerentes ao tema.90 f.| il.porFlorianópolis, SCAdministraçãoPrestação de serviçosMarketing de relacionamentoInteligência competitivaO marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM: um estudo de caso na Global Village Telecominfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL200088.pdfapplication/pdf1316423https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/85745/1/200088.pdf3d2956e82bac2449d63d966faa81324eMD51THUMBNAIL200088.pdf.jpg200088.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg707https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/85745/2/200088.pdf.jpg673eb773a1c9a281ec2c260b6a341261MD52123456789/857452013-05-03 11:53:13.85oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85745Repositório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-03T14:53:13Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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