Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Miguel, Almir Márcio
Data de Publicação: 2002
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83101
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
id UFSC_c068d3d5db0229c85a0c90dcdd202bab
oai_identifier_str oai:repositorio.ufsc.br:123456789/83101
network_acronym_str UFSC
network_name_str Repositório Institucional da UFSC
repository_id_str 2373
spelling Universidade Federal de Santa CatarinaMiguel, Almir MárcioCosta, Jane Iara Pereira daPereira, Mauricio Fernandes2012-10-19T20:59:42Z2012-10-19T20:59:42Z20022002192607http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83101Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Pesquisar e aferir a satisfação dos clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte e identificar qual(is) o(s) motivador(es) desse sentimento é o principal objetivo desta dissertação de mestrado. A aparente simplicidade do objetivo encobre considerável complexidade. Constitui trabalho árduo, porém, desafiador, revisar as definições, teorias e pesquisas existentes, requisito fundamental para a avaliação empírica a que se propõe o presente trabalho. A pesquisa se caracteriza como sendo um estudo quantitativo, posto que, procura identificar ou determinar o "quanto" (o nível) de satisfação existe na população entrevistada. Os resultados obtidos com a aplicação de um questionário estruturado e padronizado, envolvendo uma amostra representativa do universo pesquisado, do tipo probabilística simples, atestam que de maneira geral, existe um bom nível de satisfação com os serviços prestados pelos bancos, na capital mineira a seus clientes, e a qualidade do atendimento é citada como item determinante tanto na satisfação quanto na limitação da satisfação dos mesmos. Embora as ligações entre intenções de comportamento e comportamento real não sejam determinísticas, intenções comportamentais dos clientes medidas com precisão podem servir para previsões mais confiáveis de seus comportamentos reais. Daí a importância prática desta pesquisa.178 f.| il., tabs., grafs.porFlorianópolis, SCEngenharia de produçãoBancosPrestação de serviçosSatisfação do consumidorDeterminantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MGinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL192607.pdfapplication/pdf454951https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/83101/1/192607.pdf500894d108ba0972c68ae102a5c8e429MD51TEXT192607.pdf.txt192607.pdf.txtExtracted Texttext/plain283465https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/83101/2/192607.pdf.txt1118587f22224723e58657be35b7af69MD52THUMBNAIL192607.pdf.jpg192607.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg707https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/83101/3/192607.pdf.jpg14a10af8ae324da16cbe97aa1bb8b33aMD53123456789/831012013-05-01 23:37:54.556oai:repositorio.ufsc.br:123456789/83101Repositório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-02T02:37:54Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
title Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
spellingShingle Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
Miguel, Almir Márcio
Engenharia de produção
Bancos
Prestação de serviços
Satisfação do consumidor
title_short Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
title_full Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
title_fullStr Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
title_full_unstemmed Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
title_sort Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG
author Miguel, Almir Márcio
author_facet Miguel, Almir Márcio
author_role author
dc.contributor.pt_BR.fl_str_mv Universidade Federal de Santa Catarina
dc.contributor.author.fl_str_mv Miguel, Almir Márcio
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Costa, Jane Iara Pereira da
dc.contributor.advisor-co1.fl_str_mv Pereira, Mauricio Fernandes
contributor_str_mv Costa, Jane Iara Pereira da
Pereira, Mauricio Fernandes
dc.subject.classification.pt_BR.fl_str_mv Engenharia de produção
Bancos
Prestação de serviços
Satisfação do consumidor
topic Engenharia de produção
Bancos
Prestação de serviços
Satisfação do consumidor
description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
publishDate 2002
dc.date.submitted.pt_BR.fl_str_mv 2002
dc.date.issued.fl_str_mv 2002
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2012-10-19T20:59:42Z
dc.date.available.fl_str_mv 2012-10-19T20:59:42Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83101
dc.identifier.other.pt_BR.fl_str_mv 192607
identifier_str_mv 192607
url http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83101
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv 178 f.| il., tabs., grafs.
dc.publisher.none.fl_str_mv Florianópolis, SC
publisher.none.fl_str_mv Florianópolis, SC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFSC
instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron:UFSC
instname_str Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron_str UFSC
institution UFSC
reponame_str Repositório Institucional da UFSC
collection Repositório Institucional da UFSC
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/83101/1/192607.pdf
https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/83101/2/192607.pdf.txt
https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/83101/3/192607.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 500894d108ba0972c68ae102a5c8e429
1118587f22224723e58657be35b7af69
14a10af8ae324da16cbe97aa1bb8b33a
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1766805005177716736

Registros relacionados