Mobile service desk: integrando sensibilidade ao contexto e sistema de recomendação
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2013 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Manancial - Repositório Digital da UFSM |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/5416 |
Resumo: | The management of problems occurred in environments that make use of Information Technology (IT), coupled with the need for a rapid response support teams, makes organizations require systems to manage these incidents. The Service Desk presents itself as a good solution to centralize these records. Concepts based computing context, recommender systems, mobile computing can enhance these applications. Therefore, the aim of this work is to design and implement a system of Service Desk Mobile, called Mobile Service Desk (MSD), which adds context awareness features such as user location, technical experience and temporal context. Moreover, the tool is integrated into a recommendation system, which stores past interactions and suggests as a possible solution for new similar incidents occurring in the managed environment. As contributions of this work, in addition to system design that aims to reduce unnecessary time-shift and optimize the allocation of technical, algorithms were compared for similarity analysis and applied to NBR 9241-11 for usability evaluation of some products Service Desk. |
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2014-02-172014-02-172013-03-27Mobile service desk: integrating context awareness and system recommendation. 2013. 100 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2013.http://repositorio.ufsm.br/handle/1/5416The management of problems occurred in environments that make use of Information Technology (IT), coupled with the need for a rapid response support teams, makes organizations require systems to manage these incidents. The Service Desk presents itself as a good solution to centralize these records. Concepts based computing context, recommender systems, mobile computing can enhance these applications. Therefore, the aim of this work is to design and implement a system of Service Desk Mobile, called Mobile Service Desk (MSD), which adds context awareness features such as user location, technical experience and temporal context. Moreover, the tool is integrated into a recommendation system, which stores past interactions and suggests as a possible solution for new similar incidents occurring in the managed environment. As contributions of this work, in addition to system design that aims to reduce unnecessary time-shift and optimize the allocation of technical, algorithms were compared for similarity analysis and applied to NBR 9241-11 for usability evaluation of some products Service Desk.A gerência dos problemas ocorridos em ambientes que fazem uso da Tecnologia da Informação (TI), aliada a necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte, faz com que organizações necessitem de sistemas para gerenciamento desses incidentes. O Service Desk apresenta-se como uma boa solução para centralizar estes registros. Conceitos de computação baseada em contexto, sistemas de recomendação, computação móvel podem incrementar estes aplicativos. Portanto, o objetivo deste trabalho é projetar e implementar um sistema de Service Desk móvel, denominado Mobile Service Desk (MSD), que agrega funcionalidades de sensibilidade ao contexto, tais como localização do usuário, experiência do técnico e contexto temporal. Além disso, está integrado à ferramenta um sistema de recomendação, que armazena interações passadas e as sugere como possível solução para novos incidentes similares ocorridos no ambiente gerenciado. Como contribuições deste trabalho, além do projeto do sistema que visa redução de tempo com deslocamentos desnecessários e otimização do alocamento de técnicos, foram comparados algoritmos para análise de similaridade e aplicado a norma NBR 9241-11 para avaliação de usabilidade de alguns produtos de Service Desk.Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superiorapplication/pdfporUniversidade Federal de Santa MariaPrograma de Pós-Graduação em InformáticaUFSMBRCiência da ComputaçãoService DeskDispositivos móveisSensível ao contextoSistema de recomendaçãoService deskMobile deviceContext awarenessRecommendation systemCNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAOMobile service desk: integrando sensibilidade ao contexto e sistema de recomendaçãoMobile service desk: integrating context awareness and system recommendationinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisMedina, Roseclea Duartehttp://lattes.cnpq.br/6560346309368052Keller, Rodrigo dos Santoshttp://lattes.cnpq.br/1613605618572571Nunes, Raul Cerettahttp://lattes.cnpq.br/7947423722511295http://lattes.cnpq.br/9162591311410111Oliveira, Taciano Balardin de100300000007400300300300500c6918a1d-9f6d-45ed-a020-d36997573c795c03c3f9-57b7-428e-a0a7-18f8aef2d906bb59a81f-8e8c-492e-b6c6-f43dafd8f42f03d96a4a-a5e5-4e30-95ce-d8e373349b37info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Manancial - Repositório Digital da UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSMORIGINALOLIVEIRA, TACIANO BALARDIN DE.pdfapplication/pdf3258863http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/5416/1/OLIVEIRA%2c%20TACIANO%20BALARDIN%20DE.pdff9aa4b2c04fa4e9fd21d19136fb50050MD51TEXTOLIVEIRA, TACIANO BALARDIN DE.pdf.txtOLIVEIRA, TACIANO BALARDIN DE.pdf.txtExtracted texttext/plain178847http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/5416/2/OLIVEIRA%2c%20TACIANO%20BALARDIN%20DE.pdf.txt11612f8ad21f6c17f2394a653a47cd26MD52THUMBNAILOLIVEIRA, TACIANO BALARDIN DE.pdf.jpgOLIVEIRA, TACIANO BALARDIN DE.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4651http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/5416/3/OLIVEIRA%2c%20TACIANO%20BALARDIN%20DE.pdf.jpgfbc1e0efa0b73138ea1335722efa4ff2MD531/54162022-01-03 12:24:35.136oai:repositorio.ufsm.br:1/5416Repositório Institucionalhttp://repositorio.ufsm.br/PUBhttp://repositorio.ufsm.br/oai/requestopendoar:39132022-01-03T15:24:35Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false |
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