Mobile service desk: integrando sensibilidade ao contexto e sistema de recomendação
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2013 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Manancial - Repositório Digital da UFSM |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/5416 |
Resumo: | The management of problems occurred in environments that make use of Information Technology (IT), coupled with the need for a rapid response support teams, makes organizations require systems to manage these incidents. The Service Desk presents itself as a good solution to centralize these records. Concepts based computing context, recommender systems, mobile computing can enhance these applications. Therefore, the aim of this work is to design and implement a system of Service Desk Mobile, called Mobile Service Desk (MSD), which adds context awareness features such as user location, technical experience and temporal context. Moreover, the tool is integrated into a recommendation system, which stores past interactions and suggests as a possible solution for new similar incidents occurring in the managed environment. As contributions of this work, in addition to system design that aims to reduce unnecessary time-shift and optimize the allocation of technical, algorithms were compared for similarity analysis and applied to NBR 9241-11 for usability evaluation of some products Service Desk. |
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Mobile service desk: integrando sensibilidade ao contexto e sistema de recomendaçãoMobile service desk: integrating context awareness and system recommendationService DeskDispositivos móveisSensível ao contextoSistema de recomendaçãoService deskMobile deviceContext awarenessRecommendation systemCNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAOThe management of problems occurred in environments that make use of Information Technology (IT), coupled with the need for a rapid response support teams, makes organizations require systems to manage these incidents. The Service Desk presents itself as a good solution to centralize these records. Concepts based computing context, recommender systems, mobile computing can enhance these applications. Therefore, the aim of this work is to design and implement a system of Service Desk Mobile, called Mobile Service Desk (MSD), which adds context awareness features such as user location, technical experience and temporal context. Moreover, the tool is integrated into a recommendation system, which stores past interactions and suggests as a possible solution for new similar incidents occurring in the managed environment. As contributions of this work, in addition to system design that aims to reduce unnecessary time-shift and optimize the allocation of technical, algorithms were compared for similarity analysis and applied to NBR 9241-11 for usability evaluation of some products Service Desk.Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível SuperiorA gerência dos problemas ocorridos em ambientes que fazem uso da Tecnologia da Informação (TI), aliada a necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte, faz com que organizações necessitem de sistemas para gerenciamento desses incidentes. O Service Desk apresenta-se como uma boa solução para centralizar estes registros. Conceitos de computação baseada em contexto, sistemas de recomendação, computação móvel podem incrementar estes aplicativos. Portanto, o objetivo deste trabalho é projetar e implementar um sistema de Service Desk móvel, denominado Mobile Service Desk (MSD), que agrega funcionalidades de sensibilidade ao contexto, tais como localização do usuário, experiência do técnico e contexto temporal. Além disso, está integrado à ferramenta um sistema de recomendação, que armazena interações passadas e as sugere como possível solução para novos incidentes similares ocorridos no ambiente gerenciado. Como contribuições deste trabalho, além do projeto do sistema que visa redução de tempo com deslocamentos desnecessários e otimização do alocamento de técnicos, foram comparados algoritmos para análise de similaridade e aplicado a norma NBR 9241-11 para avaliação de usabilidade de alguns produtos de Service Desk.Universidade Federal de Santa MariaBRCiência da ComputaçãoUFSMPrograma de Pós-Graduação em InformáticaMedina, Roseclea Duartehttp://lattes.cnpq.br/6560346309368052Keller, Rodrigo dos Santoshttp://lattes.cnpq.br/1613605618572571Nunes, Raul Cerettahttp://lattes.cnpq.br/7947423722511295Oliveira, Taciano Balardin de2014-02-172014-02-172013-03-27info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfMobile service desk: integrating context awareness and system recommendation. 2013. 100 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2013.http://repositorio.ufsm.br/handle/1/5416porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Manancial - Repositório Digital da UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSM2022-01-03T15:24:35Zoai:repositorio.ufsm.br:1/5416Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://repositorio.ufsm.br/ONGhttps://repositorio.ufsm.br/oai/requestatendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.comopendoar:2022-01-03T15:24:35Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false |
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