Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Behling, Débora Fernanda da Rosa
Data de Publicação: 2019
Idioma: por
Título da fonte: Manancial - Repositório Digital da UFSM
dARK ID: ark:/26339/0013000004nx6
Texto Completo: http://repositorio.ufsm.br/handle/1/20017
Resumo: Trabalho de conclusão de curso (graduação) – Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Tecnologia, Curso de Administração, RS, 2019.
id UFSM_589992c640b83d3bbc88548fc500bd6d
oai_identifier_str oai:repositorio.ufsm.br:1/20017
network_acronym_str UFSM
network_name_str Manancial - Repositório Digital da UFSM
repository_id_str
spelling Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicosQuality expected versus perceived quality: a study in a legal services companyQualidade em serviçosSatisfaçãoEscala servqualQuality in servicesSatisfactionServqual scaleCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOTrabalho de conclusão de curso (graduação) – Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Tecnologia, Curso de Administração, RS, 2019.The purpose of this study is to analyze the expectations and perceptions of the clients of a Law Office located in the city of Panambi- RS, for which the Servqual model and the five dimensions of quality were applied, being tangibility, reliability, promptness, safety and empathy. The survey was carried out with 64 respondents, using the questionnaire adapted from Salomi, Miguel and Abackerli (2005, p. 282) (Annex I), from May to April 2019. After data collection, calculation of the means and standard deviations for analysis, with the help of Excel and for the interpretation of the results were made graphs.With the results obtained through the dimensions of quality, it was possible to verify that the Legal Office satisfies all the mentioned criteria.Este estudo tem por objetivo analisar as expectativas e percepções dos clientes de um Escritório Jurídico, situado na cidade de Panambi- RS, para tanto foi aplicado o modelo Servqual e as cinco dimensões da qualidade, sendo tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A pesquisa foi realizada com 64 respondentes, através da aplicação do questionário adaptado de Salomi, Miguel e Abackerli (2005, p. 282) (anexo I), no período de maio a abril de 2019. Após a coleta de dados, foi feita a apuração das médias e desvios-padrões para analise, com ajuda do Excel e para interpretação dos resultados foram feitos gráficos.Com os resultados obtidos através das dimensões da qualidade, foi possível verificar que o Escritório Jurídico atende satisfatoriamente todos critérios citados.Universidade Federal de Santa MariaBrasilUFSMUFSM Palmeira das MissõesZucatto, Luís CarlosBehling, Débora Fernanda da Rosa2020-09-29T11:25:48Z2020-09-29T11:25:48Z2019-07-012019Trabalho de Conclusão de Curso de Graduaçãoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttp://repositorio.ufsm.br/handle/1/20017ark:/26339/0013000004nx6porAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Manancial - Repositório Digital da UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSM2020-09-30T06:06:06Zoai:repositorio.ufsm.br:1/20017Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://repositorio.ufsm.br/ONGhttps://repositorio.ufsm.br/oai/requestatendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.comopendoar:2020-09-30T06:06:06Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false
dc.title.none.fl_str_mv Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
Quality expected versus perceived quality: a study in a legal services company
title Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
spellingShingle Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
Behling, Débora Fernanda da Rosa
Qualidade em serviços
Satisfação
Escala servqual
Quality in services
Satisfaction
Servqual scale
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
title_short Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
title_full Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
title_fullStr Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
title_full_unstemmed Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
title_sort Qualidade esperada versus qualidade percebida: um estudo em uma empresa de serviços jurídicos
author Behling, Débora Fernanda da Rosa
author_facet Behling, Débora Fernanda da Rosa
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Zucatto, Luís Carlos
dc.contributor.author.fl_str_mv Behling, Débora Fernanda da Rosa
dc.subject.por.fl_str_mv Qualidade em serviços
Satisfação
Escala servqual
Quality in services
Satisfaction
Servqual scale
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
topic Qualidade em serviços
Satisfação
Escala servqual
Quality in services
Satisfaction
Servqual scale
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
description Trabalho de conclusão de curso (graduação) – Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Tecnologia, Curso de Administração, RS, 2019.
publishDate 2019
dc.date.none.fl_str_mv 2019-07-01
2019
2020-09-29T11:25:48Z
2020-09-29T11:25:48Z
dc.type.driver.fl_str_mv Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.ufsm.br/handle/1/20017
dc.identifier.dark.fl_str_mv ark:/26339/0013000004nx6
url http://repositorio.ufsm.br/handle/1/20017
identifier_str_mv ark:/26339/0013000004nx6
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de Santa Maria
Brasil
UFSM
UFSM Palmeira das Missões
publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de Santa Maria
Brasil
UFSM
UFSM Palmeira das Missões
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Manancial - Repositório Digital da UFSM
instname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
instacron:UFSM
instname_str Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
instacron_str UFSM
institution UFSM
reponame_str Manancial - Repositório Digital da UFSM
collection Manancial - Repositório Digital da UFSM
repository.name.fl_str_mv Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
repository.mail.fl_str_mv atendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.com
_version_ 1815172282688995328

Registros relacionados