Proposição de uma escala de avaliação da qualidade dos serviços públicos
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Manancial - Repositório Digital da UFSM |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/27615 |
Resumo: | The present study sought to develop a scale for evaluating the quality of public services. For this, a survey was carried out with 1728 Brazilians, over 18 years old, from all over the country. As a data collection instrument, a structured questionnaire was built with fifty-five questions, which addressed variables organized into seven constructs, namely, Tangible Aspects, Reliability, Relationship, Public Value, Transparency, Equality and Legality and Satisfaction. The instrument underwent validation and refinement of definitions and items through expert committee analysis and subsequent calculation of the content validity coefficient (CVC). After the data collection, the description of the sample profile was initially presented, followed by the descriptive statistics of the variables of each researched construct and presentation of the theoretical model. For the validation of each dimension of the scale, exploratory factor analysis was performed using the Factor 11.05.01 program. Subsequently, the constructs were estimated by structural equations modeling through parametric hypothesis tests. The results showed that of the fifty-five initial variables, fifty remained, having been removed variables from the constructs of Tangible Aspects, Public Value and Transparency. Then, two structural models were proposed, the one with the best fit and which best evaluates the quality of public services was the second-order factorial model. Finally, the methodology for applying the developed scale was established, aiming to facilitate its application. The descriptive statistics of the constructs demonstrated adequate evaluation regarding the proposed approach. The structure of the scale proved to be valid and evaluates what it proposes, with the most relevant aspects referring to satisfaction and reliability. |
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Proposição de uma escala de avaliação da qualidade dos serviços públicosProposed scale for evaluation of the quality of public serviceAdministração públicaQualidadeMedidaPercepçãoServiço públicoPsicometriaPublic administrationQualityMeasurePerceptionPublic servicePsychometryCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICAThe present study sought to develop a scale for evaluating the quality of public services. For this, a survey was carried out with 1728 Brazilians, over 18 years old, from all over the country. As a data collection instrument, a structured questionnaire was built with fifty-five questions, which addressed variables organized into seven constructs, namely, Tangible Aspects, Reliability, Relationship, Public Value, Transparency, Equality and Legality and Satisfaction. The instrument underwent validation and refinement of definitions and items through expert committee analysis and subsequent calculation of the content validity coefficient (CVC). After the data collection, the description of the sample profile was initially presented, followed by the descriptive statistics of the variables of each researched construct and presentation of the theoretical model. For the validation of each dimension of the scale, exploratory factor analysis was performed using the Factor 11.05.01 program. Subsequently, the constructs were estimated by structural equations modeling through parametric hypothesis tests. The results showed that of the fifty-five initial variables, fifty remained, having been removed variables from the constructs of Tangible Aspects, Public Value and Transparency. Then, two structural models were proposed, the one with the best fit and which best evaluates the quality of public services was the second-order factorial model. Finally, the methodology for applying the developed scale was established, aiming to facilitate its application. The descriptive statistics of the constructs demonstrated adequate evaluation regarding the proposed approach. The structure of the scale proved to be valid and evaluates what it proposes, with the most relevant aspects referring to satisfaction and reliability.O presente estudo buscou desenvolver uma escala de avaliação da qualidade dos serviços públicos. Para isso realizou-se uma pesquisa survey com 1728 brasileiros, maiores de 18 anos, de todo o país. Como instrumento de coleta de dados foi construído questionário estruturado com cinquenta e cinco questões, que abordaram variáveis organizadas em sete construtos, quais sejam, Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Relacionamento, Valor Público, Transparência, Igualdade e Legalidade e Satisfação. O instrumento foi submetido a validação e refinamento das definições e dos itens por meio da análise comitê de especialistas e, posterior cálculo do coeficiente de validade de conteúdo (CVC). Após a coleta dos dados, foi apresentada, inicialmente a descrição do perfil da amostra, seguida da estatística descritiva das variáveis de cada construto pesquisado e apresentação de modelo teórico. Para a validação de cada dimensão da escala foi realizada a análise fatorial exploratória, através do programa Factor 11.05.01. Posteriormente, os construtos foram estimados pela modelagem de equações estruturais através de testes de hipóteses paramétricos. Os resultados demonstraram que das cinquenta e cinco variáveis iniciais restaram cinquenta, tendo sido retiradas variáveis dos construtos de Aspectos Tangíveis, Valor Público e Transparência. Em seguida, foram propostos dois modelos estruturais, sendo o com melhor ajuste e que melhor avalia a qualidade dos serviços públicos foi o modelo fatorial de segunda ordem. Por fim, foi estabelecida a metodologia de aplicação da escala desenvolvida, visando a facilitar sua aplicação. A estatística descritiva dos construtos demonstrou avaliação adequada quanto a abordagem proposta. A estruturação da escala mostrou-se válida e avalia o que se propõe, sendo os aspectos mais relevantes os referentes a satisfação e confiabilidade.Universidade Federal de Santa MariaBrasilAdministração PúblicaUFSMPrograma de Pós-Graduação em Gestão de Organizações PúblicasCentro de Ciências Sociais e HumanasVieira, Kelmara Mendeshttp://lattes.cnpq.br/4786960732238120Cavalheiro, Everton AngerKlein, Leander LuizRavanello, Renata Pase2023-01-18T11:06:00Z2023-01-18T11:06:00Z2022-12-16info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://repositorio.ufsm.br/handle/1/27615porAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Manancial - Repositório Digital da UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSM2023-01-19T17:48:35Zoai:repositorio.ufsm.br:1/27615Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://repositorio.ufsm.br/ONGhttps://repositorio.ufsm.br/oai/requestatendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.comopendoar:2023-01-19T17:48:35Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false |
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