Gestão Do Relacionamento Com O Cliente: Um Estudo Aplicado Em Academias Do Município De Palmas - TO

• Autor(a) principal: Felix, Luis Felipe de Noronha
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFT
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11612/3644
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS; Marketing; Gestão do relacionamento com o cliente (CRM); Academias

Com a crescente disputa entre empresas para se conseguir a excelência no mercado, o desenvolvimento de técnicas para a conquista e retenção dos consumidores vem cada vez mais se desenvolvendo. Assim, é notável o esforço das empresas na busca de sobreviver no mercado ou até mesmo de se sobressair diante da concorrência, com foco na retenção dos clientes. Para tanto, a gestão do relacionamento com o cliente surge como uma maneira de focalizar nos seus clientes, para conhece-los e fornecê-los um serviço ou produto que os deixará satisfeitos e os reterão na empresa. Nesse sentido, esse estudo procurou identificar a percepção da gestão relacionamento com o cliente nas academias de Palmas -TO, por ser um ramo bem concorrido na cidade. A pesquisa foi do tipo descritiva e exploratória, com abordagem de estudo de cunho quantitativo. Utilizou-se de um questionário já pré-aprovado, mas com itens adaptados à realidade das academias do município sede da pesquisa. Questionário esse, dividido em duas partes, a primeira com alternativas de resposta dispostas em escala Likert de 7 pontos, já a segunda parte verificou por meio de 3 perguntas os itens considerados essenciais para os alunos das academias. Com base na pesquisa, pôde-se concluir que as academias analisadas apresentam uma boa gestão do relacionamento com o cliente, pelo fato de, segundo os alunos, se encontrar com certa facilidade os itens que os geram satisfação nas academias. Em relação aos itens de relevância e essenciais para os clientes destacaram-se itens como atendimento e infraestrutura e comprometimento com os clientes. Serviços agregadores de valor manuseados por meio do up-selling e cross-selling dividiram opiniões, o quesito preço foi um item atrativo com os subitens formas de pagamento e promoções e os itens voltados para tecnologia se demonstraram ser pouco relevantes ou não essenciais para a retenção dos alunos.