Marketing de relacionamento : aplicação de conceitos e ferramentas na perspectiva dos funcionários do Banco do Brasil

• Autor(a) principal: Dutra, Fernando Modesto
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/26275
• topic: Banco do Brasil.; Marketing de relacionamento; Atendimento ao cliente; Gestão de relacionamento com clientes (CRM)

Este trabalho se propõe a analisar os benefícios que a aplicação das estratégias de marketing de relacionamento e as ferramentas de CRM podem trazer para a gestão e retenção de clientes do Banco do Brasil e a visão dos funcionários com relação a esses benefícios. Ao longo deste trabalho iremos tomar conhecimento dos principais conceitos de Marketing de Relacionamento e CRM a fim de termos um melhor embasamento para a análise da pesquisa realizada juntos aos funcionários do Banco do Brasil. Esta pesquisa, que se baseia num questionário com 10 perguntas indo de questões que visam formar o perfil do entrevistado a questões que buscam mensurar os conhecimentos destes com relação aos conceitos e aplicações do Marketing de Relacionamento e ferramentas de CRM, foi realizada junto a funcionários de vários níveis com o pré requisito comum que é o atendimento ao cliente. Os resultados nos mostraram que boa parte dos funcionários entrevistados já tem noções dos conceitos de Marketing de Relacionamento e CRM avaliados e da sua real importância no atendimento e fidelização do cliente.