Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFU |
Texto Completo: | https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151 |
Resumo: | Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) |
id |
UFU_dd3f641936e3048e89175b5b4951be25 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ufu.br:123456789/33151 |
network_acronym_str |
UFU |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFU |
repository_id_str |
|
spelling |
2021-11-05T16:31:58Z2021-11-05T16:31:58Z2021-11-04FERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151porUniversidade Federal de UberlândiaGestão da InformaçãoBrasilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/info:eu-repo/semantics/openAccessCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASURA Humanizadacontact centerAvayaAdoção do conceito de URA humanizada em operações de contact centerinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLopes, José Eduardo Ferreirahttp://lattes.cnpq.br/1181111177305483Gandolfi, Peterson Elizandrohttp://lattes.cnpq.br/8009321964299536Penedo, Antônio Sérgio Torreshttp://lattes.cnpq.br/6987375118761399Fernandes, Victor PiresTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)Este relato técnico objetiva descrever o processo de implantação e configuração (criação de scripts) de uma URA com este conceito humanizado elencado anteriormente em um contact center que realiza os atendimentos para uma empresa de operação de pedágios no Brasil. A URA Humanizada tem como proposito retirar o tom mais “robótico” que usualmente é anunciado aos usuários, e que causa certa insatisfação durante a chamada, substituindo por frases mais amigáveis e informais, a fim de melhorar a experiencia do usuário, fazendo com que se aproxime ao atendente humano. A partir da descrição de URA Humanizada, neste relato aprofunda-se os conceitos de URA de acordo com o ponto de vista de alguns autores sobre o assunto, bem como demonstra o processo de desenvolvimento e configuração de uma URA Humanizada dentro de uma infraestrutura de contact center. Em um segundo momento é detalhada a forma como um contact center funciona, exemplificando-se o processo de uma chamada desde o início, até o script de URA propriamente dito. Após a apresentação da infraestrutura do contact center é ilustrada a situação problema e qual o contexto investigado, e com isso, torna-se possível apresentar qual foi a intervenção adotada para que se aplique o conceito de URA Humanizada. Por fim são apresentados os resultados desta intervenção, os benefícios da utilização deste sistema nos processos de contact center, e também são sugeridos estudos futuros, a fim de se aprofundar no assunto e gerar conhecimento e valor para a sociedade como um todo.20102692282reponame:Repositório Institucional da UFUinstname:Universidade Federal de Uberlândia (UFU)instacron:UFUCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/2/license_rdf9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81792https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/3/license.txt48ded82ce41b8d2426af12aed6b3cbf3MD53ORIGINALAdoçãoDoConceito.pdfAdoçãoDoConceito.pdfTrabalho de Conclusão de Cursoapplication/pdf910766https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/1/Ado%c3%a7%c3%a3oDoConceito.pdfe1f7c7739879a6b43e76bad3879fb9c3MD51TEXTAdoçãoDoConceito.pdf.txtAdoçãoDoConceito.pdf.txtExtracted texttext/plain38263https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/4/Ado%c3%a7%c3%a3oDoConceito.pdf.txtf13ae38bd76d3f60314674ec950da83cMD54THUMBNAILAdoçãoDoConceito.pdf.jpgAdoçãoDoConceito.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1177https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/5/Ado%c3%a7%c3%a3oDoConceito.pdf.jpgb75dfb919d1eaf22cdeffecd918c58caMD55123456789/331512021-11-06 03:32:28.725oai:repositorio.ufu.br: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Repositório InstitucionalONGhttp://repositorio.ufu.br/oai/requestdiinf@dirbi.ufu.bropendoar:2021-11-06T06:32:28Repositório Institucional da UFU - Universidade Federal de Uberlândia (UFU)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center |
title |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center |
spellingShingle |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center Fernandes, Victor Pires CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS URA Humanizada contact center Avaya |
title_short |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center |
title_full |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center |
title_fullStr |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center |
title_full_unstemmed |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center |
title_sort |
Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center |
author |
Fernandes, Victor Pires |
author_facet |
Fernandes, Victor Pires |
author_role |
author |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Lopes, José Eduardo Ferreira |
dc.contributor.advisor1Lattes.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/1181111177305483 |
dc.contributor.referee1.fl_str_mv |
Gandolfi, Peterson Elizandro |
dc.contributor.referee1Lattes.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/8009321964299536 |
dc.contributor.referee2.fl_str_mv |
Penedo, Antônio Sérgio Torres |
dc.contributor.referee2Lattes.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/6987375118761399 |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Fernandes, Victor Pires |
contributor_str_mv |
Lopes, José Eduardo Ferreira Gandolfi, Peterson Elizandro Penedo, Antônio Sérgio Torres |
dc.subject.cnpq.fl_str_mv |
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS |
topic |
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS URA Humanizada contact center Avaya |
dc.subject.por.fl_str_mv |
URA Humanizada contact center Avaya |
description |
Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) |
publishDate |
2021 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2021-11-05T16:31:58Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2021-11-05T16:31:58Z |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2021-11-04 |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.citation.fl_str_mv |
FERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021. |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151 |
identifier_str_mv |
FERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021. |
url |
https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/ info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/ |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Uberlândia Gestão da Informação |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
Brasil |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Uberlândia Gestão da Informação |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFU instname:Universidade Federal de Uberlândia (UFU) instacron:UFU |
instname_str |
Universidade Federal de Uberlândia (UFU) |
instacron_str |
UFU |
institution |
UFU |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFU |
collection |
Repositório Institucional da UFU |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/2/license_rdf https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/3/license.txt https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/1/Ado%c3%a7%c3%a3oDoConceito.pdf https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/4/Ado%c3%a7%c3%a3oDoConceito.pdf.txt https://repositorio.ufu.br/bitstream/123456789/33151/5/Ado%c3%a7%c3%a3oDoConceito.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239 48ded82ce41b8d2426af12aed6b3cbf3 e1f7c7739879a6b43e76bad3879fb9c3 f13ae38bd76d3f60314674ec950da83c b75dfb919d1eaf22cdeffecd918c58ca |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFU - Universidade Federal de Uberlândia (UFU) |
repository.mail.fl_str_mv |
diinf@dirbi.ufu.br |
_version_ |
1802110353431068672 |