Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact center

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Fernandes, Victor Pires
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFU
Texto Completo: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)
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spelling Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact centerURA Humanizadacontact centerAvayaCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)Este relato técnico objetiva descrever o processo de implantação e configuração (criação de scripts) de uma URA com este conceito humanizado elencado anteriormente em um contact center que realiza os atendimentos para uma empresa de operação de pedágios no Brasil. A URA Humanizada tem como proposito retirar o tom mais “robótico” que usualmente é anunciado aos usuários, e que causa certa insatisfação durante a chamada, substituindo por frases mais amigáveis e informais, a fim de melhorar a experiencia do usuário, fazendo com que se aproxime ao atendente humano. A partir da descrição de URA Humanizada, neste relato aprofunda-se os conceitos de URA de acordo com o ponto de vista de alguns autores sobre o assunto, bem como demonstra o processo de desenvolvimento e configuração de uma URA Humanizada dentro de uma infraestrutura de contact center. Em um segundo momento é detalhada a forma como um contact center funciona, exemplificando-se o processo de uma chamada desde o início, até o script de URA propriamente dito. Após a apresentação da infraestrutura do contact center é ilustrada a situação problema e qual o contexto investigado, e com isso, torna-se possível apresentar qual foi a intervenção adotada para que se aplique o conceito de URA Humanizada. Por fim são apresentados os resultados desta intervenção, os benefícios da utilização deste sistema nos processos de contact center, e também são sugeridos estudos futuros, a fim de se aprofundar no assunto e gerar conhecimento e valor para a sociedade como um todo.Universidade Federal de UberlândiaBrasilGestão da InformaçãoLopes, José Eduardo Ferreirahttp://lattes.cnpq.br/1181111177305483Gandolfi, Peterson Elizandrohttp://lattes.cnpq.br/8009321964299536Penedo, Antônio Sérgio Torreshttp://lattes.cnpq.br/6987375118761399Fernandes, Victor Pires2021-11-05T16:31:58Z2021-11-05T16:31:58Z2021-11-04info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfFERNANDES, Victor Pires . Adoção do conceito de URA humanizada em operações de contact Center. 2021. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/33151porhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFUinstname:Universidade Federal de Uberlândia (UFU)instacron:UFU2021-11-06T06:32:28Zoai:repositorio.ufu.br:123456789/33151Repositório InstitucionalONGhttp://repositorio.ufu.br/oai/requestdiinf@dirbi.ufu.bropendoar:2021-11-06T06:32:28Repositório Institucional da UFU - Universidade Federal de Uberlândia (UFU)false
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