Escala de avaliação da qualidade dos serviços de gestão de pessoas das universidades federais

• Main Author: França, Iermack Maduro
• Publication Date: 2020
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: LOCUS Repositório Institucional da UFV
• Download full: https://locus.ufv.br//handle/123456789/27827
• topic: Universidades e faculdades públicas - Administração de pessoal - Avaliação - Planejamento; Serviço público - Administração de pessoal - Qualidade; Administração de pessoal; Administração Pública

Esta pesquisa teve como objetivo propor uma escala para avaliar a qualidade dos serviços das Unidades de Gestão de Pessoas – UGP – das Universidades Federais. Este trabalho motivou-se pela necessidade da criação de uma escala para avaliar os serviços das UGP’s, em razão de que os atributos e dimensões percebidas pelos usuários dessas unidades possuem características próprias. Foi necessária a revisão sistemática integrativa da literatura para identificar os atributos e dimensões citados frequentemente pelos usuários como qualidade dos serviços, independente do setor. De posse desses atributos e dimensões, foram contactados os usuários dos serviços da UGP da Universidade Federal de Viçosa para participar de entrevistas semiestruturadas, a fim de compreender a percepção desses usuários quanto à qualidade dos serviços prestados. Obtiveram-se, então, atributos e dimensões da qualidade, potencialmente aplicáveis às UGP’s das Universidades Federais, que posteriormente foram organizados em forma de novas entrevistas semiestruturadas para, desta vez, serem validados ou refutados por quatro especialistas da área de gestão de pessoas. Os atributos e dimensões validados deram origem, como resultado, à criação da escala de avaliação da qualidade, específica para os serviços prestados pelas UGP’s das Universidades Federais, composta por 05 dimensões e 36 atributos. Concluiu-se que os usuários tendem a considerar mais as atividades comportamentais dos atendentes das UGP’s do que questões como infraestrutura. Com a escala de avaliação da qualidade dos serviços, os gestores poderão identificar a situação da qualidade dos serviços prestados pela UGP com maior aproximação à realidade, possibilitando promover ajustes onde verificar ser necessário. Palavras-chave: Escala de avaliação. Qualidade de serviço. Serviços de gestão de pessoas. Universidades Federais.