Análise do nível de satisfação dos consumidores e funcionários com os serviços prestados pelo PROCON/MA

• Autor(a) principal: Oliveira Filha, Antônia Macedo de
• Data de Publicação: 2004
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: LOCUS Repositório Institucional da UFV
• Texto Completo: http://www.locus.ufv.br/handle/123456789/9273
• topic: Serviços ao Cliente; Defesa do Consumidor - São Luís/MA; Gestão da Qualidade; Educação do consumidor; Ciências Sociais Aplicadas

Durante os últimos anos, tem ocorrido uma grande expansão das atividades de proteção do consumidor, na tentativa de equacionar os desequilíbrios existentes nas relações de consumo. Neste sentido, observa-se o aumento das ações e serviços que objetivam a proteção dos direitos dos consumidores e que permitem o cumprimento da legislação. Porém, não se pode afirmar que as mesmas são eficientes e que de fato cumprem as suas atribuições. Assim, esta pesquisa buscou avaliar os serviços prestados pelo PROCON/MA, considerando a satisfação dos funcionários e consumidores. Para tanto, foram entrevistados a população (37) dos funcionários que atuam no órgão e uma amostra (647) dos consumidores que utilizaram os seus serviços nos anos de 2001 e 2002. Realizou-se ainda uma observação da rotina diária do trabalho no órgão e levantaram-se informações através de dados secundários disponíveis, com o objetivo de obter maiores informações sobre o mesmo. Verificou-se que os funcionários apresentaram um alto nível de satisfação com as relações pessoais no trabalho e com o acesso ao local de trabalho. Com relação à ausência de treinamento e os baixos salários recebidos, bem como as atividades que desempenham, os mesmos apresentaram um baixo nível de satisfação. Os funcionários confirmaram a relevância do órgão para a comunidade bem como o reconhecimento do seu trabalho pela mesma. No que se refere aos consumidores, estes manifestaram um alto nível de satisfação com relação ao atendimento e recepção pelos funcionários, com o horário disponível para o atendimento, com o tempo gasto para a resolução das reclamações. Os consumidores entrevistados consideram que o PROCON/MA é um órgão relevante para a comunidade e que, se fosse necessário, retornariam ao órgão para a resolução de suas reclamações. Verificou-se ainda que o PROCON/MA restringe as suas funções ao atendimento individualizado aos consumidores para a resolução de conflitos entre estes e os fornecedores, desconsiderando o seu caráter preventivo, ou seja, a educação para o consumo. Considera-se que os resultados obtidos nesta pesquisa poderão ser úteis para novas reflexões acerca dos serviços de proteção do consumidor e das ações do PROCON/MA, em busca da melhoria da qualidade dos seus serviços.