Coprodução em serviços intensivos em conhecimento : o caso de uma consultoria empresarial

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Luísa Cavalcante de Azevedo da
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/16046
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016.
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Foi utilizada a abordagem qualitativa, a partir de três estudos de casos envolvendo projetos executados pela consultoria por meio de entrevistas com roteiros semiestruturado, envolvendo nove membros da consultoria. Além disso, foi realizada a pesquisa documental, com quatro documentos disponibilizados pela consultoria. Quanto ao método de análise dos dados coletados, empregou-se a análise de conteúdo. Concluiu-se que a participação do cliente é essencial para a entrega do serviço da consultoria por meio da interação entre cliente e provedor do serviço ao longo de toda a execução do projeto. As categorias das responsabilidades dos clientes descritas foram resolução de problemas compartilhada, dedicação pessoal, abertura à comunicação, advocacia e tolerância, respectivamente, conforme classificação apresentada por Bettencourt et al. (2002) e o nível de participação do cliente foi considerado elevado, na ótica do provedor do serviço, conforme classificação de Bitner et al. (1997). Por fim, as categorias das estratégias de gerenciamento da participação do cliente utilizadas pela consultoria foram relativas a treinamento, educação e socialização, gerenciamento de problemas, seletividade de clientes e ações preventivas, conforme classificações de Santos e Spring (2015), Bettencourt et al. (2002), Emden et al. (2006), Guo et al. (2013), Buttgen et al. (2012) e Lengnick-Hall et al. (2000). A contribuição do estudo consiste em aprofundar os conhecimentos sobre a dinâmica do setor de serviços, e de forma mais específica, da relação de coprodução entre empresas provedores de serviços intensivos em conhecimento e seus clientes.Submitted by Izabel Melo (yumi13jms2@gmail.com) on 2017-02-09T16:08:30Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_LuisaCavalcantedeAzevedodaSilva_tcc.pdf: 599946 bytes, checksum: ee6ac515439e71d9feccf4d370c55e3e (MD5)Approved for entry into archive by Ruthlea Nascimento (ruthlea.nascimento@gmail.com) on 2017-02-10T18:35:33Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_LuisaCavalcantedeAzevedodaSilva_tcc.pdf: 599946 bytes, checksum: ee6ac515439e71d9feccf4d370c55e3e (MD5)Made available in DSpace on 2017-02-10T18:35:33Z (GMT). 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