Satisfação do usuário em relação à qualidade dos serviços prestados pela secretaria do Instituto de Relações Internacionais da Universidade de Brasília

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alves, Maria Telma Bezerra
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Marques, Juliane Emília Pelles
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/1254
http://dx.doi.org/10.26512/2008.TCC.1254
Resumo: Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2008.
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A avaliação foi averiguada através de questionários aplicados em sala de aula, utilizando-se a escala ServQual, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa do questionário utilizado, tendo como referencial teórico as “Cinco Dimensões Genéricas de Qualidade do Serviço: Confiabilidade, Presteza, Segurança, Empatia e Tangibilidade”. A análise dos dados permitiu apresentar um panorama da qualidade percebida pelos alunos, apontando pontos fortes e fracos dos serviços prestados. Os resultados ficaram evidentes quais dimensões deverão ser mais trabalhadas em um recomendável programa na busca da melhoria da qualidade dos serviços prestados na área administrativa da Secretaria do Instituto de Relações Internacionais/UnB. Constatou-se que a maior insatisfação dos alunos refere-se às Dimensões Presteza e Empatia e a maior satisfação está atrelada à Tangibilidade.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2010-11-22T18:43:59Z No. of bitstreams: 1 2008_MariaAlves_JulianeMarques.pdf: 262758 bytes, checksum: e86948f77e1eb134a5aceb6b8c63b4b7 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2010-11-23T12:41:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_MariaAlves_JulianeMarques.pdf: 262758 bytes, checksum: e86948f77e1eb134a5aceb6b8c63b4b7 (MD5)Made available in DSpace on 2010-11-23T12:41:47Z (GMT). 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