Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Larissa Farias Ferreira da
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/17576
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2015.
id UNB-2_f0b091db88b3044f9e6deab42be9eb8e
oai_identifier_str oai:bdm.unb.br:10483/17576
network_acronym_str UNB-2
network_name_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
repository_id_str 11571
spelling Silva, Larissa Farias Ferreira daPorto, Rafael BarreirosSILVA, Larissa Farias Ferreira da. Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI. 2015. 48 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2015.http://bdm.unb.br/handle/10483/17576Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2015.Diante de um cenário onde o consumidor tem se mostrado cada vez mais exigente e ciente de seus direitos, as reclamações em sites como o Reclame AQUI têm se tornado cada vez mais frequentes. A maneira como as empresas lidam com essas reclamações pode gerar avaliações e percepções positivas ou negativas acerca do serviço prestado. Este estudo buscou analisar as relações entre reclamação, avaliação do consumidor quanto ao atendimento e a recuperação de serviços feita pela CEB no Reclame AQUI. A amostra foi composta por todas as reclamações registradas no Reclame AQUI no período de novembro 2011 a julho 2015. Os dados foram analisados utilizando-se Análise de Regressão e teste ANOVA. Os resultados obtidos indicam que o atendimento prestado pela CEB através do Reclame AQUI é considerado insatisfatório para os consumidores, não transparece preocupação com o consumidor, o que gera um aumento nos registros de insatisfação presentes no Reclame AQUI.Submitted by Patricia Souza da Silva (patriciasilva@bce.unb.br) on 2017-07-11T18:00:12Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf: 1012763 bytes, checksum: 5b62f6c86a459472b8413250a6287e3f (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2017-07-31T15:07:32Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf: 1012763 bytes, checksum: 5b62f6c86a459472b8413250a6287e3f (MD5)Made available in DSpace on 2017-07-31T15:07:32Z (GMT). No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf: 1012763 bytes, checksum: 5b62f6c86a459472b8413250a6287e3f (MD5)Companhia Energética de Brasília (CEB)Serviço público - qualidadeAnálise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUIinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2017-07-31T15:07:32Z2017-07-31T15:07:32Z2015-12-02info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdfapplication/pdf1012763http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/1/2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf5b62f6c86a459472b8413250a6287e3fMD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/4/license_rdfd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/5/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD5510483/175762017-07-31 12:07:32.61oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712017-07-31T15:07:32Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
title Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
spellingShingle Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
Silva, Larissa Farias Ferreira da
Companhia Energética de Brasília (CEB)
Serviço público - qualidade
title_short Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
title_full Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
title_fullStr Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
title_full_unstemmed Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
title_sort Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI
author Silva, Larissa Farias Ferreira da
author_facet Silva, Larissa Farias Ferreira da
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Silva, Larissa Farias Ferreira da
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Porto, Rafael Barreiros
contributor_str_mv Porto, Rafael Barreiros
dc.subject.keyword.pt_BR.fl_str_mv Companhia Energética de Brasília (CEB)
Serviço público - qualidade
topic Companhia Energética de Brasília (CEB)
Serviço público - qualidade
description Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2015.
publishDate 2015
dc.date.submitted.none.fl_str_mv 2015-12-02
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2017-07-31T15:07:32Z
dc.date.available.fl_str_mv 2017-07-31T15:07:32Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv SILVA, Larissa Farias Ferreira da. Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI. 2015. 48 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2015.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://bdm.unb.br/handle/10483/17576
identifier_str_mv SILVA, Larissa Farias Ferreira da. Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI. 2015. 48 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2015.
url http://bdm.unb.br/handle/10483/17576
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
collection Biblioteca Digital de Monografias da UnB
bitstream.url.fl_str_mv http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/1/2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/2/license_url
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/3/license_text
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/4/license_rdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/17576/5/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 5b62f6c86a459472b8413250a6287e3f
4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2f
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
21554873e56ad8ddc69c092699b98f95
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv bdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.br
_version_ 1801493036615598080

Registros relacionados