Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Larissa Farias Ferreira da
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/17576
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2015.
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spelling Silva, Larissa Farias Ferreira daPorto, Rafael BarreirosSILVA, Larissa Farias Ferreira da. Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI. 2015. 48 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2015.http://bdm.unb.br/handle/10483/17576Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2015.Diante de um cenário onde o consumidor tem se mostrado cada vez mais exigente e ciente de seus direitos, as reclamações em sites como o Reclame AQUI têm se tornado cada vez mais frequentes. A maneira como as empresas lidam com essas reclamações pode gerar avaliações e percepções positivas ou negativas acerca do serviço prestado. Este estudo buscou analisar as relações entre reclamação, avaliação do consumidor quanto ao atendimento e a recuperação de serviços feita pela CEB no Reclame AQUI. A amostra foi composta por todas as reclamações registradas no Reclame AQUI no período de novembro 2011 a julho 2015. Os dados foram analisados utilizando-se Análise de Regressão e teste ANOVA. Os resultados obtidos indicam que o atendimento prestado pela CEB através do Reclame AQUI é considerado insatisfatório para os consumidores, não transparece preocupação com o consumidor, o que gera um aumento nos registros de insatisfação presentes no Reclame AQUI.Submitted by Patricia Souza da Silva (patriciasilva@bce.unb.br) on 2017-07-11T18:00:12Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf: 1012763 bytes, checksum: 5b62f6c86a459472b8413250a6287e3f (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2017-07-31T15:07:32Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2015_LarissaFariasFerreiradaSilva.pdf: 1012763 bytes, checksum: 5b62f6c86a459472b8413250a6287e3f (MD5)Made available in DSpace on 2017-07-31T15:07:32Z (GMT). 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