Diagnóstico do posto CEB de Samambaia com foco no atendimento ao cliente

• Autor(a) principal: Sousa, Lílian Marques Silva de
• Data de Publicação: 2006
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UCB
• Texto Completo: https://repositorio.ucb.br:9443/jspui/handle/123456789/7981
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Administração; Gestão de qualidade; Programa de qualidade; Atendimento ao Cliente; Companhia de Energia de Brasília (CEB)

Com esta pesquisa pretendeu-se realizar um trabalho de campo sobre como o mercado, devido à acirrada competição, exige cada vez mais diferenciais, principalmente, no que se refere ao atendimento. O estudo inclui a revisão da literatura relacionada à qualidade no atendimento prestado por uma empresa de serviços, no caso, a Companhia Energética de Brasília – CEB. Como essa é uma empresa que domina o mercado de distribuição de energia elétrica no DF com varias agências de atendimento, resolveu-se delimitar a área de pesquisa ao posto de Samambaia devido às condições propícias oferecidas para a realização do estudo, visando, assim, uma maior abrangência e credibilidade do relatório. A pesquisa de campo foi feita por meio da aplicação de questionários aos clientes, objetivando através do método de observação não só ouvir as opiniões do público sobre o atendimento oferecido no posto, mas verificar quais as sugestões para a melhoria do mesmo, visando criar um diferencial no atendimento que seja capaz de satisfazer e fidelizar o cliente, relacionando o conceito de qualidade ao tema abordado para o sucesso duradouro de qualquer organização. Após a análise dos dados da pesquisa, constatou-se que: em geral, a maioria dos clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado mas, como pessoas são e têm necessidades diferentes, o posto precisa realizar algumas mudanças para aumentar esse nível de satisfação, adaptando-se às exigências feitas pelo público insatisfeito, com o intuito de que, através da excelência no atendimento, a empresa possa se destacar no mercado.