A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Carvalho, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio.unb.br/handle/10482/15361
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2013.
id UNB_6f6a8e5ce989a44a425e26418a96ca5c
oai_identifier_str oai:repositorio2.unb.br:10482/15361
network_acronym_str UNB
network_name_str Repositório Institucional da UnB
repository_id_str
spelling Carvalho, Bruno Eustáquio Ferreira Castro deHeller, LeoBrandão, Cristina Célia Silveira2014-03-24T11:32:57Z2014-03-24T11:32:57Z2014-03-242013-05-24CARVALHO, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de. A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?. 2013. xv, 174 f., il. Dissertação (Mestrado em Tecnologia Ambiental e Recursos Hídricos)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013.http://repositorio.unb.br/handle/10482/15361Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2013.A disponibilização de serviços públicos com qualidade, eficiência, efetividade e eficácia é de fundamental importância para o desenvolvimento econômico, social e ambiental. Nesse contexto, a fiscalização, a regulação e a participação da sociedade são essenciais para o aperfeiçoamento da prestação dos serviços. A fim de contribuir para o processo decisório com vistas à melhoria da prestação dos serviços, o presente trabalho objetivou o desenvolvimento e a definição de um conjunto de indicadores para avaliação da prestação de serviços de abastecimento de água que pemitisse capturar e comparar o desempenho a partir da perspectiva do usuário dos serviços e do prestador de serviços. No desenvolvimento do trabalho, foram selecionados, da literatura, seis sistemas de informação, sendo três nacionais e três internacionais, justificados pela sua larga aplicabilidade e representatividade. Os indicadores pré-selecionados a partir desses sistemas, utilizando-se os critérios de recorrência, aplicabilidade, clareza e relação com o usuário foram submetidos à avaliação por meio de consulta a especialistas utilizando o método Delphi. Os indicadores submetidos à primeira rodada da consulta Delphi foram avaliados em níveis de representatividade “muito alto”, “alto”, “médio”, “baixo” e “muito baixo” considerando as duas perspectivas propostas, do usuário e do prestador de serviços. Em seguida, aplicou-se a combinação do método de consulta Delphi com a análise multicriterial ( método TOPSIS) com vistas a avaliar comparativamente o desempenho a depender da perspectiva que se considera a partir de ponderações e agregação das informações decorrentes da etapa anterior. Como resultado da primeira rodada foi pré-selecionado e proposto um conjunto de 30 indicadores, sendo oito comuns à perspectiva do usuário e do prestador de serviços, seis indicadores específicos a do usuário e 16 indicadores específicos a do prestador de serviços. A segunda rodada do Delphi representou insumo a Matriz de Avaliação da análise multicriterial na medida em que auferiu pesos aos indicadores em suas respectivas perspectivas. Complementarmente, a matriz de avaliação foi composta por três alternativas, a serem avaliadas, sendo os sistemas de abastecimento de água propostos. Dessa forma, o conjunto de métodos aplicado e os resultados obtidos possibilitou dar resposta ao objetivo geral do trabalho, mostrando que os sistemas de indicadores para a avaliação do desempenho de sistemas de abastecimento de água pode levar a resultados e conclusões distintos, a depender do olhar e do juízo de valores de quem realiza a avaliação. Finalmente, oportuno ressaltar que a perspectiva do usuário, considerada como perspectiva da avaliação da prestação de serviços, antes de ser apenas uma forma de avaliar a sensibilidade dos sistemas de indicadores para o abastecimento de água, deve ser considerada na cadeia de atores sociais presentes na prestação dos serviços. ______________________________________________________________________________________ ABSTRACTThe provision of public services with quality, efficiency and effectiveness is of critical importance to a holistic development framework encompassing economic, social and environmental aspects. In this context, supervision, regulation and society participation are essential to improving service delivery. In order to contribute to the decision-making process with a view to improve the delivery of services, this paper aims to develop and define a set of indicators to assess the provision of water supply in order to understand and compare the performance from both the perspective of the user and service provider. For development work, six information systems were selected from the literature, three national and three international, justified by their wide applicability in the industry and their representativeness in international assessments. The pre-selected indicators from these systems , using the criteria of recurrence , applicability , clarity and relationship with the user were evaluated by consulting experts using the Delphi method. The indicators submitted to the Delphi survey assessed levels of representativeness "very high", "high", "medium", "low" and "very low" considering the aforementioned two perspectives of the user and the provider of services. The combination of the Delphi consultation method with the multi-criteria analysis ( method Topsis ) was then applied, with a view to benchmarking the performance depending on the perspective considered from weights and aggregation of information from the previous step. As a result of the first round, a set of 30 indicators were preselected and proposed: eight common to the perspective of the user and the service provider, six indicators specific to the user and 16 indicators specific to the service provider. The second round of Delphi represented input Evaluation Matrix of multi-criteria analysis in that it earned weights to the indicators in their respective perspectives. In addition, the evaluation matrix was composed of three alternatives to be evaluated, and the water supply systems proposed. Thus, the set of methods used and the results obtained allowed to respond to the general aim of showing that the systems of indicators for assessing the performance of water supply systems can lead to different results and conclusions depending on the look and value judgment on who performs the evaluation. Finally, it should be stressed that the user's perspective, before being just a way to evaluate the sensitivity of indicator systems for water supply, should be considered in the chain of social actors present in provision of services.A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições:Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessA avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?Assesment of the provision of water supply independent assessor's perspective, if or provider?info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisAbastecimento de águaAbastecimento de água - avaliaçãoIndicadoresporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2013_BrunoEustaquioFerreiraCastrodeCarvalho.pdf2013_BrunoEustaquioFerreiraCastrodeCarvalho.pdfapplication/pdf3293807http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/15361/1/2013_BrunoEustaquioFerreiraCastrodeCarvalho.pdf871c36e8080511935f06957f1ec4e6fdMD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain773http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/15361/2/license.txtccde352b61dac3bac1388ffbba82e4e1MD52open access10482/153612023-07-13 16:32:50.116open accessoai:repositorio2.unb.br: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Biblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestopendoar:2023-07-13T19:32:50Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.en.fl_str_mv A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
dc.title.alternative.en.fl_str_mv Assesment of the provision of water supply independent assessor's perspective, if or provider?
title A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
spellingShingle A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
Carvalho, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de
Abastecimento de água
Abastecimento de água - avaliação
Indicadores
title_short A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
title_full A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
title_fullStr A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
title_full_unstemmed A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
title_sort A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?
author Carvalho, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de
author_facet Carvalho, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de
author_role author
dc.contributor.advisorco.none.fl_str_mv Heller, Leo
dc.contributor.author.fl_str_mv Carvalho, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Brandão, Cristina Célia Silveira
contributor_str_mv Brandão, Cristina Célia Silveira
dc.subject.keyword.en.fl_str_mv Abastecimento de água
Abastecimento de água - avaliação
Indicadores
topic Abastecimento de água
Abastecimento de água - avaliação
Indicadores
description Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2013.
publishDate 2013
dc.date.submitted.none.fl_str_mv 2013-05-24
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2014-03-24T11:32:57Z
dc.date.available.fl_str_mv 2014-03-24T11:32:57Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2014-03-24
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv CARVALHO, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de. A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?. 2013. xv, 174 f., il. Dissertação (Mestrado em Tecnologia Ambiental e Recursos Hídricos)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.unb.br/handle/10482/15361
identifier_str_mv CARVALHO, Bruno Eustáquio Ferreira Castro de. A avaliação de desempenho da prestação de serviços de abastecimento de água independe da perspectiva do avaliador, se usuário ou prestador?. 2013. xv, 174 f., il. Dissertação (Mestrado em Tecnologia Ambiental e Recursos Hídricos)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013.
url http://repositorio.unb.br/handle/10482/15361
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Repositório Institucional da UnB
collection Repositório Institucional da UnB
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/15361/1/2013_BrunoEustaquioFerreiraCastrodeCarvalho.pdf
http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/15361/2/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 871c36e8080511935f06957f1ec4e6fd
ccde352b61dac3bac1388ffbba82e4e1
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1801863909583355904

Registros relacionados