As tecnologias digitais e a qualidade da gestão da prestação dos serviços de atendimento discente no setor público : o caso da UnB

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cruz, Lívia Thayane Moreira
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio2.unb.br/jspui/handle/10482/47991
Resumo: Dissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Economia, Programa de Pós-Graduação em Economia, 2023.
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Já a análise descritiva foi feita a partir de pesquisa documental, em relatórios e sites institucionais, para identificar seus principais serviços de atendimento, bem como da coleta de dados realizada na Universidade de Brasília, através de um questionamento feito às áreas correlatas sobre a coleta e os registros dos dados relacionados a estas atividades. Dentre os principais achados, foi identificado que, muito embora a teoria indique que elas impactem positivamente na tomada de decisão organizacional, bem como na padronização, na transparência, na coparticipação da sociedade, na melhor utilização de recursos e na interação entre e intra setores, restam nas evidências empíricas o baixo ou inadequado controle dos dados relacionados ao atendimento ao público, como a ausência de uniformidade, continuidade e padronização em sua coleta e que isso muito se dá pela defasagem institucional acerca da implementação de ferramentas digitais de gestão e coleta de dados relacionadas a estas atividades. Além disso, é explícita a necessidade da figura do gestor para a estruturação e implementação do conceito e da estratégia de Governo Digital dentro dessa temática, para a contextualização da implementação das tecnologias digitais em cada atividade, para a elaboração de políticas internas de incentivo e valorização à cultura de coleta de dados, transparência pública e coparticipação cidadã, bem como para se pensar na inclusão digital, tendo em vista o cenário do setor público.This case study aims to analyze the relationship between the technological innovation strategies adopted in a Brazilian Public Higher Education Institution (HEI) and the quality of management of its customer service. Based on a bibliographical survey, a survey was carried out on the technological innovation strategies appropriate to the management of care in the public sector. The descriptive analysis was carried out based on documentary research, in reports and institutional websites, in order to identify their main care services, as well as data collection carried out at the University of Brasília, through questioning the related areas about the collection and records of data related to these activities. Among the main findings, it was identified that, although the theory indicates that they positively impact organizational decision-making, as well as standardization, transparency, co-participation of society, better use of resources and interaction between and within sectors, what remains in the empirical evidence is the low or inadequate control of data related to customer service, such as the lack of uniformity, continuity and standardization in its collection and that this is largely due to the institutional lag regarding the implementation of digital management and data collection tools related to these activities. In addition, there is an explicit need for a manager to structure and implement the Digital Government concept and strategy within this theme, to contextualize the implementation of digital technologies in each activity, to draw up internal policies to encourage and enhance to the culture of data collection, public transparency and citizen co-participation, as well as thinking about digital inclusion, considering the scenario of the public sector.Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE)Departamento de Economia (FACE ECO)Programa de Pós-Graduação em Economia, Mestrado ProfissionalCabello, Andrea FelippeCruz, Lívia Thayane Moreira2024-03-07T20:08:57Z2024-03-07T20:08:57Z2024-03-072023-03-10info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfCRUZ, Lívia Thayane Moreira. As tecnologias digitais e a qualidade da gestão da prestação dos serviços de atendimento discente no setor público : o caso da UnB. 2023. 48 f., il. Dissertação (Mestrado Profissional em Economia) — Universidade de Brasília, Brasília, 2023.http://repositorio2.unb.br/jspui/handle/10482/47991porA concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.unb.br, www.ibict.br, www.ndltd.org sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra supracitada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2024-03-07T20:08:57Zoai:repositorio.unb.br:10482/47991Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2024-03-07T20:08:57Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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