Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Salvador, Sarah Patricia
Data de Publicação: 2011
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UNESC
Texto Completo: http://repositorio.unesc.net/handle/1/673
Resumo: Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Administração, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.
id UNESC-1_9bddd7955ee0096976a6f3ceb409a4a1
oai_identifier_str oai:repositorio.unesc.net:1/673
network_acronym_str UNESC-1
network_name_str Repositório Institucional da UNESC
spelling Salvador, Sarah PatriciaPicolo, Jaime DagostimUniversidade do Extremo Sul Catarinense2012-07-03T16:51:07Z2012-07-03T16:51:07Z2011-122012-07-03http://repositorio.unesc.net/handle/1/673Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Administração, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.Este estudo tem como objetivo apresentar qual participação de mercado e qual o desempenho de uma agência bancária de Criciúma SC, na visão dos acadêmicos formandos da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC. Foram abordados assuntos como, a qualidade como função gerencial, a importância dos dados levantados, a expectativa dos clientes com relação aos produtos e serviços e a satisfação gerada nos clientes, a intenção dos clientes comprarem novamente, pois o estudo tem a finalidade de avaliar os atributos ligados à satisfação do cliente da agência bancária pesquisada, e dos principais concorrentes. A pesquisa utilizada foi à exploratória, para se identificar os atributos relevantes a serem avaliados, e em seguida, foi usada a pesquisa descritiva. Nesta pesquisa os acadêmicos formandos foram questionados sobre aos atributos relevantes dos produtos e serviços prestados pelas agências, onde eles possuem conta corrente. Dessa forma, avaliou-se o desempenho da agência bancária e dos principais concorrentes, na visão dos universitários, identificando o nível de satisfação dos mesmos. Por último, por meio do modelo Kano, questionou-se sobre os produtos e serviços existentes e prestados pela agência bancária pesquisada e possíveis inovações.Satisfação do clientePrestação de serviçosQualidade do atendimento ao clienteGestão da qualidade totalAnálise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SCinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Repositório Institucional da UNESCinstname:Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)instacron:UNESCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALSarah Patricia Salvador.pdfSarah Patricia Salvador.pdfTCCapplication/pdf1194427http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/1/Sarah%20Patricia%20Salvador.pdf1b6cab0399277a0132dc2c3723a727d3MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8894http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/2/license.txt09af850207095721090e50e21d50d1efMD52TEXTSarah Patricia Salvador.pdf.txtSarah Patricia Salvador.pdf.txtExtracted texttext/plain142547http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/3/Sarah%20Patricia%20Salvador.pdf.txt6fab39bcb65ac75c5b47037f9656e43cMD53THUMBNAILSarah Patricia Salvador.pdf.jpgSarah Patricia Salvador.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1317http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/4/Sarah%20Patricia%20Salvador.pdf.jpg5e6ebeef652f5154d6d48dab20a1b8b9MD541/6732015-08-24 22:36:02.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ório de Publicaçõeshttp://repositorio.unesc.net/
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
title Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
spellingShingle Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
Salvador, Sarah Patricia
Satisfação do cliente
Prestação de serviços
Qualidade do atendimento ao cliente
Gestão da qualidade total
title_short Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
title_full Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
title_fullStr Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
title_full_unstemmed Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
title_sort Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC
author Salvador, Sarah Patricia
author_facet Salvador, Sarah Patricia
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Salvador, Sarah Patricia
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Picolo, Jaime Dagostim
contributor_str_mv Picolo, Jaime Dagostim
dc.subject.por.fl_str_mv Satisfação do cliente
Prestação de serviços
Qualidade do atendimento ao cliente
Gestão da qualidade total
topic Satisfação do cliente
Prestação de serviços
Qualidade do atendimento ao cliente
Gestão da qualidade total
dc.description.pt_BR.fl_txt_mv Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Administração, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.
dc.description.abstract.por.fl_txt_mv Este estudo tem como objetivo apresentar qual participação de mercado e qual o desempenho de uma agência bancária de Criciúma SC, na visão dos acadêmicos formandos da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC. Foram abordados assuntos como, a qualidade como função gerencial, a importância dos dados levantados, a expectativa dos clientes com relação aos produtos e serviços e a satisfação gerada nos clientes, a intenção dos clientes comprarem novamente, pois o estudo tem a finalidade de avaliar os atributos ligados à satisfação do cliente da agência bancária pesquisada, e dos principais concorrentes. A pesquisa utilizada foi à exploratória, para se identificar os atributos relevantes a serem avaliados, e em seguida, foi usada a pesquisa descritiva. Nesta pesquisa os acadêmicos formandos foram questionados sobre aos atributos relevantes dos produtos e serviços prestados pelas agências, onde eles possuem conta corrente. Dessa forma, avaliou-se o desempenho da agência bancária e dos principais concorrentes, na visão dos universitários, identificando o nível de satisfação dos mesmos. Por último, por meio do modelo Kano, questionou-se sobre os produtos e serviços existentes e prestados pela agência bancária pesquisada e possíveis inovações.
description Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Administração, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.
publishDate 2011
dc.date.created.fl_str_mv 2011-12
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2012-07-03T16:51:07Z
dc.date.available.fl_str_mv 2012-07-03T16:51:07Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2012-07-03
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.unesc.net/handle/1/673
url http://repositorio.unesc.net/handle/1/673
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.coverage.spatial.pt_BR.fl_str_mv Universidade do Extremo Sul Catarinense
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UNESC
instname:Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)
instacron:UNESC
instname_str Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)
instacron_str UNESC
institution UNESC
reponame_str Repositório Institucional da UNESC
collection Repositório Institucional da UNESC
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/1/Sarah%20Patricia%20Salvador.pdf
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/2/license.txt
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/3/Sarah%20Patricia%20Salvador.pdf.txt
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/673/4/Sarah%20Patricia%20Salvador.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 1b6cab0399277a0132dc2c3723a727d3
09af850207095721090e50e21d50d1ef
6fab39bcb65ac75c5b47037f9656e43c
5e6ebeef652f5154d6d48dab20a1b8b9
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1725763257675808768